보라빛 소를 만나기 위한 도약

※ 아래 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1851호(2018. 6. 20. 발행)에 기고한 원고입니다.

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※ 아래 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1838호(2018. 3. 21. 발행)에 기고한 원고입니다.

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아마존과 구글의 스마트홈 경쟁, 거실 다음 격전지는 ‘현관’.pdf

ž 스마트홈 주도권 확보를 위한 아마존닷컴 구글의 싸움이 거실에서 현관으로 확산될 조짐을 보이고 있는데, 먼저 움직임을 보인 것은 구글 산하 네스트 랩스(Nest Labs)임

Ø 양사는 거실 주도권을 놓고 이미 스마트 스피커와 스마트 TV 제품으로 격돌한 바 있으며, 이제 ‘그 다음’을 놓고 새로운 격돌을 준비하고 있는데 전장은 현관이 될 것으로 보임

Ø 미국에서는 원래 초인종 자체가 없는 집이 많았는데, 최근 몇 년 새 카메라 기반의 스마트 초인종 시장이 인기를 모으고 있음

Ø 스마트 초인종을 제조하는 스타트업이 잇따라 등장했을 뿐 아니라, 구글 산하의 네스트 랩스도 2017년 10월에 시장 진출을 발표했으며, 올해 3월 초에 제품 출하를 시작하였음

Ø 네스트는 2014년 6 보안 카메라 제조업체인 드롭캠(Dropcam)를 인수해 보안 카메라 시장에 진출했으며, 이후 이를 기반으로 2017년 10월에 스마트 초인종 ‘네스트 헬로(Nest Hello)’를 발표하였음

Ø ‘스마트 헬로 초인종은 스마트폰 앱과 클라우드 보안 서비스인 ‘네스트 어웨어(Nest Aware)’를 연계한 카메라 기반의 제품으로 가격은 229 달러임

ž 네스트 헬로는 이미지 인식 기능을 탑재하고 있으며, 구글의 음성인식 비서인 구글 어시스턴트와 연계되어 다양한 스마트 기능을 제공할 수 있음

Ø 방문객이 네스트 헬로 초인종을 누르면 사용자의 스마트폰에 알림이 통보되고, 사용자는 앱을 통해 방문자가 누구인지 확인하고 대화할 수 있음

Ø 네스트 헬로는 카메라로 촬영한 사진이나 동영상을 모두 클라우드 서비스에 보내고 이미지 인식에 의해 인물 식별을 수행하는데, 문 앞에 가족과 친구, 수상한 사람이 나타나면 이를 인식하여 사용자의 스마트폰에 알림 및 경고를 보냄

Ø 미국에서는 택배 기사가 화물을 문 앞에 두고 가는 경우가 적지 않고, 이를 노리는 좀도둑들도 많은데 네스트 헬로는 이미지 인식을 통해 처음 보는 수상한 사람이라고 판정하면 음성으로 경고를 내보냄

Ø 반대로 카메라에 등록된 얼굴로 파악한 경우에는 구글의 음성 비서 ‘구글 어시스턴트(Google Assistant)’가 방문자의 이름을 음성으로 사용자에게 알려줌

[표 1] 구글 네스트 랩스와 아마존의 스마트홈 보안 제품 관련 주요 동향

<자료> IITP 정리

ž 이러한 구글의 움직임에 아마존도 정면으로 대응하고 나섰는데, 최근 들어 스마트 초인종 스타트업 두 곳을 연이어 인수하였음

Ø 아마존은 2017년 10월 보안 카메라 ‘아마존 클라우드 캠(Amazon Cloud Cam)’을 발표함과 동시에 아마존 쇼핑몰의 배달원이 주문자가 부재한 빈 집의 ‘스마트 잠금’을 해제하고 집 안에 들어가 택배를 전달할 수 있게 하는 ‘아마존 키(Amazon Key)’ 서비스도 시작하였음

Ø 아마존 클라우드 캠 서비스는 배달원은 전용 앱을 이용해 스마트 잠금을 해제 할 수 있고, 사용자는 빈 집에 들어간 배달원을 모니터링 할 수 있게 해 줌

Ø 아마존은 최근 들어 카메라 초인종 제조 업체를 연이어 사들였는데, 2017년 12월에는 ‘블링크(Blink)’를, 2018년 2월에는 ‘링(Ring)’을 인수하였음

Ø 먼저 인수한 블링크는 2009년에 설립된 보안 카메라 기업으로 2018년에 카메라 기반 스마트 초인종을 출시할 예정임

Ø 올해 2월에 인수한 링은 이미 카메라 초인종을 판매하고 있는 기업으로, 보도에 따르면 링의 인수 금액은 10억 달러에 이른다고 함

ž 아마존과 구글 양사는 최근 AI(인공지능) 스피커를 스마트홈의 허브로 자리매김하고, 자신들의 AI 비서 및 클라우드 서비스와 연계되는 가전 제품을 늘리려 애쓰고 있음

Ø 이런 경쟁 구도 하에서 스마트 스피커, 스마트 TV에 이어 보안 카메라와 카메라 초인종 등 스마트홈 보안 제품은 아마존과 구글이 맞대결하는 새로운 가전 제품이 되었음

Ø 구글은 네스트 헬로를 예약 주문한 사람에게 49 달러 상당의 소형 스마트 스피커 ‘구글홈 미니(Google Home Mini)’를 무료로 번들하는 캠페인을 전개하고 있음

Ø 네스트 헬로는 네스트 어웨어와 구글 어시스턴트가 연계되어 있으므로, 스마트폰이 없더라도 구글 어시스턴트를 이용할 수 있도록 구글홈 미니를 번들한 것임

Ø 구글은 네스트 시큐어 카메라와 구글 어시스턴트, 나아가 스마트 TV 단말기인 ‘크롬캐스트(Chromecast)’를 연계시키는 구조도 준비하고 있음

Ø 가령 사용자가 구글 어시스턴트에, ‘좋아 구글, 카메라의 영상을 비춰 줘’라고 말을 건네면, 보안 카메라가 촬영한 라이브 동영상을 크롬캐스트에 연결된 TV에 표시해 주는 것임.

Ø 이러한 연계 구상은 아마존 클라우드 캠과 아마존의 AI 비서인 알렉사(Alexa), 그리고 스마트 TV 단말기인 아마존 파이어 TV(Amazon Fire TV)로도 실현할 수 있음

Ø 아마존 역시 구글의 네스트 어웨어에 대항하는 클라우드 보안 서비스 ‘클라우드 캠 서브스크립션’을 제공하고 있으며, 클라우드 기반의 이미지 인식 기술에 의한 인물 특정 기능 등도 제공하고 있음

ž 양사의 경쟁에서 향후 관전 포인트는 스마트 락(Smart Lock)인데, 사실 보안 카메라와 스마트 락의 연계 구상을 먼저 발표한 것은 구글이지만 실현은 아마존이 빨랐기 때문

Ø 구글은 2015년에 미국의 오래된 자물쇠 제조업체 예일(Yale)과 제휴하고, 예일의 스마트 락을 네스트 시큐어 카메라와 연계시킬 계획임을 발표했으나 구현에 어려움을 겪었고, 예일의 네스트 지원 스마트 락 판매는 2018 년 1분기 내로만 알려져 있음

Ø 이에 비해 아마존은 2017년 10월 아마존 키 서비스를 시작한 시점에, 예일과 유사한 미국의 오랜 자물쇠 제조업체 퀵 세트(Kwikset)가 판매하는 스마트 락과 아마존 클라우드 캠의 연계를 구현했는데, 후발주자인 아마존이 실행력에서 구글을 앞선 것임

Ø 게다가 스마트 락의 기능 면에서도 아마존이 구글을 크게 앞선다는 평가인데, 아마존 키와 같은 기능의 서비스를 구글은 아직까지 제공하지 못하고 있기 때문

Ø 아마존은 아마존 키 서비스를 플랫폼으로 성장시킨다는 복안인데, 아마존닷컴 쇼핑몰의 제품 배달원뿐만 아니라 홈 클리닝 서비스 등 다른 직종의 서비스 직원들도 아마존 키 방식을 이용하여 고객의 빈 집에 들어갈 수 있게 하겠다는 계획을 밝힌 바 있음

Ø 홈 시큐리티 제품은 보안을 위한 필수 요소이며, 재산상 및 신체상, 정신적인 피해를 막을 수 있는 대신 편의성을 높이는 것은 어려운 일이었음

Ø 아마존 키 서비스는 홈 시큐리티 제품에 편의성을 향상시킨 것으로, 지금까지 홈 시큐리티 제품에 관심이 없었던 사용자의 구매욕을 자극하고 있는데, 이는 홈 시큐리티 분야에는 아직 후발주자들에게 충분한 기회가 있음을 시사

ž 한편 네스트의 주종목인 스마트 온도계 분야에서도 아마존과의 정면 대결이 조만간 시작될 것으로 보여, 스마트홈을 둘러싼 구글과 아마존의 경쟁은 더욱 가열될 전망

Ø CNBC에 따르면 아마존은 3월 7일 산하의 알렉사 펀드(Alexa Fund)를 통해 캐나다의 스마트 온도계 제조업체 ‘에코비(Ecobee)’에 투자하였음

Ø 스마트 온도계는 가령 에어컨과 연계하여 사용자가 음성으로 에어컨을 제어 할 수 있도록 하고, 기계학습에 의해 사용자의 실온 취향 등을 학습할 수 있게 한 것임

Ø 보도에 따르면 이번 에코비 투자 즈음에 아마존은 자사 쇼핑몰 사이트에서의 네스트의 스마트 온돈계 판매를 중단했는데, 아마존과 구글의 스마트홈 경쟁이 점차 과열 양상을 띨 조짐이 보이고 있음

※ 아래 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1830호(2018. 1. 24. 발행)에 기고한 원고입니다.

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&lsquo;아직 집에 대해 잘 모른다&rsquo;, 구글이 말하는 스마트 스피커의 과제.pdf

ž 구글은 올해 CES에서 최초로 자사의 부스를 마련했는데, 스마트 시티와 자율주행차가 테마였던 2018 CES에 구글이 내세운 제품은 인공지능(AI) 기반 스마트 스피커였음

Ø 구글은 라스베이거스 시내와 CES 행사장인 라스베이거스 컨벤션센터(LVCC)를 오가는 모노레일의 외관과 도심 곳곳의 전광판을 구글의 AI 음성 비서인 ‘구글 어시스턴트’를 호출할 때 쓰는 말인 ‘헤이 구글(Hey Google)’로 뒤덮었음

Ø 이는 구글이 이번 CES에 부스를 차린 목적이 AI 기반 ‘스마트 스피커’를 홍보하고, 스마트 스피커 시장 점유율 67%를 차지하는 아마존에 도전장을 내밀기 위한 것임을 보여 줌

Ø 구글이 작년 10월 출시한 AI 스피커 제품 ‘구글홈 미니(Google Home Mini)’ 모델은 1월 첫 주까지 총 673만 대 출하되었는데, 이는 11월 말 추수감사절 이후 구글홈 미니 가격을 49달러에서 29달러로 내림에 따라 수요가 급증했기 때문

Ø 이와 동시에 12월에는 프리미엄 스마트 스피커를 표방한 ‘구글홈 맥스(Max)’ 모델을 399달러에 내놨는데, 구글홈 맥스는 식기세척기가 돌아가면 자동으로 볼륨을 높이는 등 주변 환경에 따라 스스로 음량과 음색을 바꾸는 기능을 탑재하고 있음

ž 구글의 스마트 홈 제품 책임자인 마크 스페이츠는 CES의 토크 세션에 참여해 구글 어시스턴트와 스마트 스피커의 과거와 현재, 그리고 미래에 대한 의견을 밝혔음

Ø 토크 세션의 제목은 ‘음성 제어: 스마트 홈 경험의 개선’이었는데, 이 토론에는 인텔의 스마트 홈 그룹 제네럴 매니저인 마일즈 킹스턴, 삼성전자의 서비스 및 신규사업 부사장이나 제너럴 매니저인 나나 무루게산 등이 함께 패널로 참석하였음

Ø 스페이츠는 스마트 스피커인 구글홈을 개발하기 위해 우선 ‘집을 아는 것’에서부터 시작했다고 말했는데, 스마트 스피커에 무슨 일을 시킬 것인지가 아니라 무슨 기능이 필요한 지를 생각했을 때 개발팀 중 아무도 ‘집’에 대해 제대로 아는 사람이 없다는 것을 깨닫게 되었다고 함

Ø 스페이츠는 스마트 스피커가 아직 완성도가 높은 제품이 아니라고 평가했는데, 토론에 참여한 다른 패널들도 아마존닷컴에 이어 구글 등이 잇따라 스마트 스피커를 출시하고 있지만 이 시장은 아직 ‘초기단계’라는 점을 강조하였음.

Ø 삼성전자의 무루게산 부사장은 스피커가 ‘이해력(intelligent)’은 있지만 ‘경험에 기반한 현명함(wise)’이 있지는 않다며, 현명해지기 위해서는 인간과 더 많은 관계가 필요하다고 말했음

Ø 스마트 스피커와 대화의 시작을 위해 ‘헤이 구글'과 같은 말을 사용하지 않으면 안 되는 것도 아직 어색한 지점이라는 지적도 있었음

ž 패널들 중에는 스마트 스피커가 향후 디스플레이와 조합에 의해 더 발전해 나갈 것이라는 의견을 제시한 사람이 많았음

Ø 실제 올해 CES에서는 스마트 디스플레이 관련 기술에 대한 관심이 높았는데, 소니, 삼성전자 산하의 JBL, LG전자, 레노버 등이 구글 어시스턴트를 지원하는 제품을 발표하였음

Ø 스페이츠 역시 스마트 스피커를 ‘주방’에 두는 경우를 예로 들며, 음성으로 타이머 기능을 이용하는 것은 좋지만 스피커가 레시피를 음성으로 읽어 주는 방식은 좀 곤란하다고 지적

Ø 캘린더 기능에 대해서도, 오늘의 날씨 정도를 듣는 것은 상관 없지만, 스피커가 읽어 주는 모든 일정의 내용을 듣고 있는 것은 고역이라며, 구글 어시스턴트와 디스플레이의 조합을 통해 편의성이 개선될 수 있을 것으로 전망했음

ž 마크 스페이츠가 향후 스마트 스피커의 과제로 제시한 것은 ‘대화 기능’과 ‘다양한 가족 구성원들이 익숙하게 사용하기’임

Ø 대화란 어떤 질문에 대해 답하고 그 대답에 반응하여 이야기가 이어지는 것인데, 이런 의미에서 스마트 스피커는 아직 대화를 할 수 있는 수준은 아니라는 게 스페이츠의 의견이며, 질문을 할 경우에만 응답하는 방식의 일방통행적 커뮤니케이션은 아직 대화가 아니라는 평

Ø 또 다른 과제로는, 세대와 관심 범위, 기술에 대한 이해도가 각기 다른 가족 구성원들이 어떻게 스마트 스피커 사용에 익숙하게 할 수 있는가를 꼽았음

Ø 스페이츠는 ‘어떤 활용 예(Use Case)를 상상하느냐에 달려 있다’고 말하며 두 가지 예를 언급했는데, 첫번째는 구글이 실시한 프로모션 사례로, ‘오케이 구글, 크리스마스 트리에 불을 켜’라고 명령하는 동영상 광고를 내보내자 많은 사람들이 방법을 배워 그대로 따라 했다고 함

Ø 이는 어떤 활용 예가 있을 수 있는지 상상해 보고 실제로 보여주는 것이 중요함을 보여주는데, 상상할 수 있으려면 ‘집’에 대해 더 깊이 아는 것이 중요하다고 스페이츠는 지적함

Ø 집에 대해 잘 알아야 어떤 상황에 스마트 스피커를 사용하는 것이 좋은 활용사례가 될 수 있는지를 이해할 수 있기 때문인데, 올바른 방법으로 올바른 타이밍에 음성 UI를 사용할 수 있게 된다면 스마트 스피커는 다음 단계로 올라설 수 있을 것임

Ø 또 다른 예로는, 나이 드신 어머니와 연락이 되지 않아 무슨 일이 벌어졌는지 걱정한 이후로 모든 방에 구글홈을 설치한 사람의 사례를 들었음

Ø 이 사람은 어머니에게 ‘어느 방에서도 노래를 들을 수 있게 하려 그런다’는 식으로 설명했으며, 구글홈의 설정에 뭔가 수정이 발생하면 바로 자신에게 연락이 오도록 해두었다고 함

Ø 스페이츠는 아무도 ‘스마트 하우스를 샀다!’는 식으로 말하지 않는다며, 소비자들이 자신의 집에 기술을 접목함으로써 얼마나 편리하게 되는가를 자연스럽게 이해할 수 있도록 하는 것이 향후 스마트 스피커 시장 확대에 기여할 것이라 강조했음

※ 아래 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1821호(2017. 11. 8. 발행)에 기고한 원고입니다.

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※ 아래 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1818호(2017. 10. 18. 발행)에 기고한 원고입니다.

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구글 하드웨어 신제품 발표, 제품 차별화 요소는 &lsquo;AI 최적화&rsquo;.pdf

[ 요 약 ]

[ 본 문 ]

ž 작년 10월 ‘메이드 바이 구글(Made by Google)’ 하드웨어 신제품 5개를 일거에 출시했던 구글이 1년 만에 다시 신제품을 대거 발표하였음

Ø 이번에 발표한 신제품은 작년에 출시된 제품의 업그레이드 버전도 있지만, 구글로서는 새롭게 시도하는 제품들도 포함되어 있음

Ø 작년에 선보인 구글 자체 스마트폰 픽셀(Pixel)의 후속 버전으로 ‘픽셀 2’가 발표됐으며, 역시 작년에 선보인 인공지능(AI) 스피커 ‘구글 홈(Google Home)’은 이번에 ‘구글홈 미니(Mini)’와 ‘구글홈 맥스(max)’로 라인업이 확대되었음

Ø 올해 새롭게 선보인 제품으로는 액션 카메라인 ‘구글 클립스(Google Clips)’와 음악 재생 및 외국어 번역에 사용하는 블루투스 헤드셋 ‘구글 픽셀 버즈(Google Pixel Buds)’, 그리고 크롬북의 상위 버전이라 할 수 있는 노트북 ‘픽셀북(PIxelbook)’이 있음

Ø 작년 10월에 이어 1년 만에 다시 하드웨어 발표회를 개최함으로써 향후 구글이 5월에 개최되는 연례 개발자 컨퍼런스 ‘구글 I/O’에 이어 10월의 신제품 발표회를 연례 행사화 할 가능성도 점쳐지고 있음

ž 이번 신제품 발표회의 테마는 하드웨어에 소프트웨어와 인공지능(AI)을 통합하는 것으로, 구글이 AI를 제품 차별화의 결정적 요인으로 바라보고 있음을 드러냄

Ø 구글홈 미니는 아마존의 소형 AI 스피커인 ‘에코닷(Echo Dot)’의 대항마 성격으로, 가격은 49 달러이지만 AI 가상비서 기능인 ‘구글 어시스턴트(Google Assistant)’가 탑재되어 있음

Ø 미니는 도넛 크기의 타원형 형상으로 상단에 LED가 탑재되어 기기 상태를 표시해주는데, 에코닷과 마찬가지로 가정 내 각 방에 하나씩 놓고 사용하는 것을 전제로 디자인 한 것으로 보이며, 구글이 집 전체 공간을 AI로 채우고 싶어함을 유추할 수 있음

Ø 맥스는 음질을 중요한 모델인 동시에 구글이 400 달러인 가격에 걸맞게 구글홈보다 20배 정도 성능이 강력하다고 소개할 정도로 AI 기반의 사운드 재생 기능이 뛰어난 기기임

Ø 2개의 4.5인치 우퍼를 내장해 깊이 있는 사운드 재생이 가능하며, ‘스마트 사운드(Smart Sound)’ 기능을 탑재하고 있어 주변 환경과 사용자의 컨텍스트에 맞게 음악을 재생할 수 있음

Ø 구글은 스마트 사운드 기능의 예로 AI가 방의 모양을 파악해 그에 적합한 사운드를 재생하거나, 아침 시간에는 볼륨을 좀 낮추어 재생하고 식기 세척기가 가동 중이어서 시끄러울 때는 볼륨을 높여 음악을 재생하는 것 등이 가능하다고 설명하고 있음

Ø 픽셀 2 스마트폰에는 지난 5월 구글 I/O에서 소개한 ‘구글 렌즈(Google Lens)’ 기능이 처음으로 적용되었는데, 구글 렌즈는 구글 어시스턴트를 기반으로 렌즈에 비친 사물에 대한 정보를 불러들인 후 사진에 담긴 물체나 글자를 인식해 알려주는 AI 카메라임

Ø 픽셀북은 노트북과 태블릿 PC를 결합한 것으로 역시 구글 어시스턴트가 적용되어 있으며, 가령 픽셀북 펜을 이용해 디스플레이 화면 안의 특정 부분에 원을 그리면 구글 검색 엔진이 그 원안의 물체를 인식하고 관련된 정보를 검색해 줌

ž 구글이 AI를 신제품의 차별화 요소로 삼는 이유는, AI가 비단 구글의 하드웨어 신제품뿐 아니라 스마트 홈 생태계의 허브 기능을 담당할 것으로 보기 때문임

Ø 구글홈의 핵심 기능인 구글 어시스턴트는 스마트폰(안드로이드와 iOS), 스마트 워치(안드로이드 웨어), 텔레비전(안드로이드 TV) 등과도 연계할 수 있으며, 가상 비서의 인터페이스는 급속하게 음성으로 전환하고 있음

Ø 구글 어시스턴트는 생태계를 급속히 확장하고 있는데, 현재 스마트 홈 관련 기업 네스트(Nest), 필립스(Philips), 스마트씽스(SmartThings) 등이 내놓은 1천여 제품과도 연계가 가능함

Ø 특히 알파벳 산하의 네스트와 구글홈의 연계가 더욱 강화되고 있는데, 이번 기능 업그레이드로 네스트의 보안 카메라인 ‘네스트 캠(Nest Cam)’을 구글홈에서 조작할 수 있게 되었음

Ø 이로써 가령 현관에서 무슨 소리가 나는 것 같을 때 구글홈에게 ‘현관 앞 상황을 TV로 보여줘’라고 명령하면, 구글홈이 네스트 캠에 찍힌 영상을 TV로 디스플레이 하는 것이 가능해졌음

Ø 또한 네스트의 스마트 초인종인 ‘네스트 헬로(Nest Hello)’도 구글홈에서 조작할 수 있게 되었는데, 네스트 헬로는 얼굴 인식 기능으로 방문자를 식별할 수 있는 ‘친숙한 얼굴(Familiar Faces)’라는 기능을 탑재하고 있음

Ø 따라서 누군가 초인종을 누르면 네스트 헬로가 그 인물을 인식해 구글홈에 알려주고, 구글홈이 이용자에게 방문자의 이름을 알려주는 것이 가능하며, 이런 기능을 활용해 네스트와 연계한 주택의 보안을 구글홈에서 집중 관리하는 것이 가능함

Ø 구글 어시스턴트가 허브가 되는 스마트 홈은 개인화 서비스도 가능한데, ‘보이스 매치(Voice Match)’ 기능을 통해 동시에 여섯 명의 목소리를 구분해 알아 듣고 개별 대응이 가능하기 때문

Ø 개인 맞춤형 서비스의 예로 이번 신제품 발표회에서는 ‘에브리데이 루틴(Everyday Routines)’ 기능이 소개되었는데, 이는 한 단어만 듣고 그 사람과 관련된 여러 가지 명령을 동시에 실행하는 것으로 구글의 지향점을 잘 보여주고 있음

Ø 가령 식구들 중 회사로 출근을 해야 하는 사람이 있을 경우, 이 사람이 아침에 일어나 ‘좋은 아침’이라고 한 마디만 하면, 구글홈이 그의 하루 일정을 확인하고 일정에 따른 이동 경로의 도로 정체 정보를 알려주며 주요 뉴스를 읽어주도록 설정할 수 있음

Ø 또한 아이들이 구글홈에게 ‘우리 게임하자’라고 말을 할 경우, 아이들의 목소리를 인식하여 아이들이 안전하게 즐길 수 있는 게임을 실행하도록 설정할 수도 있음

ž 구글은 AI가 스마트 홈의 허브로 선택될 수 있도록 인간 친화적인 특성을 띠게 하는 데도 공을 들였는데, 여기에는 딥마인드(DeepMind)의 새로운 음성합성 기술이 기여를 하였음

Ø 구글홈의 음성 발화는 고급 AI가 적용되어 매우 매끄럽게 들리는데, 여기에는 딥마인드가 지난해 발표한 새로운 ‘음성 합성(Speech Synthesis)’ 기술이 관여되어 있음

Ø 딥마인드가 새롭게 발표한 ‘웨이브넷(WaveNet)’은 심층신경망(Deep Neural Network)을 이용해 기계음이 인간에 가깝게 자연스럽게 발성할 수 있게 해주는 음성 합성 기술임

Ø 일반적으로 음성 합성은 말을 아주 작은 단위로 나눈 다음 필요한 음운, 음소, 단어에 맞게 조립하는 ‘음성 연결 합성(Concatenative TTS)’이라는 기법 사용하는데, 이 때문에 기계음은 말 그대로 기계적이고 어색한 톤으로 발화가 됨

Ø 딥마인드는 기존의 방식과 전혀 다른 접근 방식을 취했는데, 웨이브넷은 많은 수의 음성 샘플을 배우고 음성 파형(Audio Waveform)을 잘게 세분화 해 분석함으로써 음성 만으로는 알 수 없었던 숨 고르기나 단어 혹은 문장끼리 합쳐지는 방식까지 이해가 가능하게 하였음

Ø 구체적으로 살펴 보면 컨볼루셔널 신경망(Convolutional Neural Network, CNN)이 발화의 구성을 파악하여 어떤 음색(Tone) 후에 어떤 음색이 이어지는지, 어떤 파형(Waveform)이 자연스러운지 학습하게 되며, 이를 토대로 아주 부드러운 음성을 합성하게 됨

Ø 딥마인드는 웨이브넷이 인간의 미묘한 톤이나 억양, 말할 때의 속도 등을 그대로 재현할 수 있다고 설명했는데, 음성 연결 합성 방식이나, 인간 음성 샘플 없이 기계가 음성을 생성하는 방식(Parametric TTS) 등 기존 기술과 블라인드 테스트를 한 결과 인간의 실제 음성에 육박하는 수준의 높은 점수로 1위를 차지했다고 함

Ø 단 작년 발표 시점에서 웨이브넷은 음성 합성을 빠르게 수행 할 수 없어 0.02 초의 오디오를 생성하는데 1 초가 필요했으나, 그 동안 알고리즘 개선을 통해 빠른 음성 합성까지 가능해졌다고 하며, 현재 1 초 길이 오디오를 50 밀리 초에 생성하므로 실시간 사용이 가능하다고 함

[표 1] 딥마인드 웨이브넷과 음성 합성 기술의 비교

<자료> DeepMind

ž 하드웨어들의 주요 기능이 점차 천편일률적으로 되어 가는 상황에서, 이번 구글의 신제품 발표회는 향후 ‘AI 최적화’가 스마트 기기의 시장 성패를 가르게 될 것임을 강하게 시사

Ø 구글홈을 비롯해 이번에 구글이 발표한 제품들의 배후에는 최신 AI 기법이 광범위하게 사용되고 있는데, 이용자의 음성을 인식하는 데뿐만 아니라 음성 합성 역시 AI 없이는 매력적인 특색을 실현할 수 없음을 보여주고 있음

Ø 소프트에어 기업인 구글이 자체 하드웨어 생산에 나선 데에는 여러 가지 이유가 있겠으나, 하드웨어를 통한 차별화는 이제 한계에 다다르고 소프트웨어를 통한 차별화, 그 중에서도 AI에 의한 차별화가 제품 경쟁력의 핵심 요소가 될 것으로 판단했기 때문이라 볼 수 있음

Ø 가령 지금까지 스마트폰의 경쟁 구도는 애플의 소프트에어 최적화와 삼성전자의 하드웨어 고사양화로 요약할 수 있는데, 아이폰이 상대적으로 낮은 하드웨어 사양을 소프트웨어 최적화로 커버했다면, 갤럭시 폰은 소프트웨어의 단점을 하드웨어 혁신으로 커버하는 전략이었음

Ø 그러나 최근 들어 아이폰이나 갤럭시 폰을 비롯해 대부분의 스마트폰 사양들은 유사해지고 있는데, 구글은 이를 하드웨어 혁신의 속도가 둔화된 것, 즉 하드웨어 부문을 직접 관리하는 부담이 적어지는 신호로 받아들였을 가능성이 큼

Ø 따라서 보다 중요해지는 것은 애플과 같은 소프트웨어 최적화 역량인데, 구글은 안드로이드 OS와 하드웨어의 최적화에 덧붙여 ‘AI 최적화’를 무기로 하드웨어 비즈니스에 뛰어들려는 것으로 해석할 수 있음

Ø 하드웨어 경쟁력보다 소프트웨어 경쟁력이 압도적 이윤을 가져다 줄 수 있다는 점은 이미 애플과 삼성전자의 경쟁에서 확인된 바 있거니와, 구글은 이에 더해 AI가 제품의 차별화와 이윤을 가져다 줄 것이라 주장하는 것임

Ø 구글이 던진 ‘AI 최적화’의 화두는 스마트 디바이스 시장의 경쟁 지형을 새롭게 재편할 가능성이 크며, 디바이스 제조업체들 앞에 쉽지 않은 숙제가 던져진 셈

※ 아래 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1799호(2017. 6. 7 발행)에 기고한 원고입니다.

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※ 아래 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1798호(2017. 5. 31 발행)에 기고한 원고입니다.

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인공지능 음성비서 서비스 탑재 기기 2021년 75억 대 이상 전망.pdf

ž 통신산업 시장조사기관 오범(Ovum)에 따르면 2021년 인공지능(AI) 음성인식 가상 비서 서비스를 이용할 수 있는 기기의 대수는 75억 대를 넘어설 전망

Ø 오범에 따르면 음성 인식 가상 비서 서비스는 현재 주로 스마트폰과 태블릿에서 이용되고 있는데, 2016년 말 현재 서비스 이용이 가능한 하드웨어 대수는 35억 대로 추산되며, 구글의 ‘구글 나우(Google Now)’와 애플의 ‘시리(Siri)’가 대부분을 차지하고 있음

Ø 그러나 2021년에는 현재 세계 인구를 넘어서는 75억 대에 이를 것으로 예상되며, ‘구글 어시스턴트(Google Assistant)’가 점유율 23.3%로 선두를 차지할 것으로 예측됨

Ø 그 다음으로는 삼성전자의 ‘빅스비(Bixby)’가 14.5%, 시리가 13.1%, 아마존의 알렉사(Alexa)가 3.9%, 마이크로소프트의 코타나(Cortana)가 2.3% 점유율을 차지할 것으로 예측

Ø 기기 유형도 다양해져 향후에는 스마트폰과 태블릿 등 모바일 기기 외에도 스마트홈을 중심으로 새로운 기회가 열릴 것으로 예상되는데, 가상 비서와 음성 AI를 지원하는 스마트 홈 제품, TV, 웨어러블 기기의 수는 2021 년에 16억 3천만 대에 달할 것으로 추정됨

Ø 특히 현재 인공지능 스피커 제품에 쏟아지고 있는 거대한 관심에도 불구하고, 비 모바일 기기 중에는 TV 기기(스마트 TV, 셋톱박스, 미디어 스트리머 등 포함)가 57%로 가장 높은 점유율을 차지할 것으로 전망

ž 지역적 관점에서 보면, 음성 인식 가상 비서 서비스 이용은 북미 중심에서 벗어나 전 지구적 서비스로 확산될 것으로 예상됨

Ø 2016년 말 현재 아마존 알렉사와 구글의 구글 어시스턴트의 경우 북미 지역의 이용자 점유율이 95%에 이를 정도로 지역적 편중이 심한 상태이나, 2021 년에는 서비스가 전세계로 확산되고 아시아와 오세아니아 지역이 47.6%의 점유율을 차지할 것으로 전망됨

Ø 아시아 지역에서는 당연히 중국 시장의 성장이 두드러질 것인데, 2016년 기준 중국어를 지원하는 음성 비서 서비스 제공 하드웨어 기기 대수는 4,300만 대 수준이며, 바이두(Baidu)와 아이플라이테크(iFlytek) 등의 업체가 선도하고 있음

Ø 그러나 2021년에 중국어를 지원하는 음성 비서 서비스 제공 하드웨어 수는 12억 대에 달할 것으로 예상되며, 이는 애플의 시리와 삼성전자의 빅스비와 비슷한 규모가 될 것으로 보임

※ 아래 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1782호(2017. 2. 8 발행)에 기고한 원고입니다. 

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AI 음성 클라우드 석권 조짐.pdf

[ 요 약 ]

[ 본 문 ] 

◈ 아마존 개발 팀은 인간의 본질적인 커뮤니케이션 수단이 ‘말’이라는 점에 주목해, 대화를 이용한 주변 기기를 제어할 수 있는 인공지능을 개발하였음

• 아마존은 2014년 인공지능(AI) 스피커를 표방하며 선보인 에코(Echo)' 제품은 현재까지 누적 510만 대가 출시되며 히트상품 반열에 들어서고 있고, 지금은 ‘에코 탭(Echo Tap, 휴대용 에코)’과 ‘에코 닷(Echo Dot, 소형 버전의 에코)’이 제품 라인에 추가된 상태

• 인공지능 스피커 제품의 이면에서는 AI 음성 기능인 ‘알렉사(Alexa)’가 구동되어 이용자와 대화가 가능하도록 주관하는데, 기기에 말을 걸면 음악을 재생하고 뉴스를 들려 주며, 스마트 홈의 허브로 기능할 수 있기 때문에 다른 가전도 말로 조작 할 수 있게 해 줌

• 아마존은 2012년에 알렉사의 개발을 시작하며 클라우드 기능을 모두 음성으로 조작하는 시스템을 목표로 했는데, 이 아이디어는 TV 프로그램 ‘스타트렉(Star Trek)’ 중 우주선 내의 복잡한 기기들을 말로 조작하는 장면에서 힌트를 얻었다고 함

• 알렉사는 기기에 손대는 일 없이 음성 만으로도 정보에 접근하고 가전 제품을 조작 할 수 있는 환경을 제공하는데, 말은 인간의 본질적인 커뮤니케이션 수단이며 이러한 특징을 아마존 개발팀은 알렉사 개발에 적용한 것

◈ 아마존의 알렉사는 자사의 제품으로만 적용이 제한되어 있지 않으며, 플랫폼으로서 자리매김하여 그 위에 생태계가 형성되는 것을 지향하고 있음

• 알렉사는 이미 외부에 공개되어 있고 많은 기업에 적용되어 음성 서비스를 제공하고 있으며, 써드파티 협력업체들은 이 기능을 이용해 음성으로 조작이 가능한 ‘보이스 앱(voice app)’의 개발에 나섬으로써 생태계에 동참하고 있음

• 아마존과 협력사들이 개발하고 있는 보이스 앱은 ‘스킬(Skill)’이라 부르는데 에코 출시 초기에는 10개 정도에 불과했던 스킬이 지금은 5,000개를 넘어섰다고 함

• 최근 인기 있는 스킬은 ‘어메이징 워드 마스터 게임(Amazing Word Master Game)’으로 에코와 끝말 잇기를 하는 게임 앱인데, 영어 공부에 도움을 받을 수 있는 것도 장점이지만 혼자서 할 일이 없을 때 에코를 놀이 상대로 삼을 수 있음을 잘 보여주는 사례임

• 비즈니스와 연계 된 스킬이 많아지고 있는 것도 특징인데, 가령 여행 사이트 익스피디아(Expedia)는 작년 말부터 알렉사를 이용한 음성 서비스를 제공하고 있으며, 비행기를 예약한 사람은 에코와 대화 방식으로 비행 세부내역을 확인할 수 있음

• 아마존 알렉사 플랫폼에서 주목해야 할 것은 에코에서만 작동하는 스킬 생태계 구축에 목표를 한정하는 것이 아니라, 음성 조작 기기를 개발하고 있는 업체라면 누구나 알렉사를 이용해 자신들의 제품에 음성 기능을 통합할 수 있게 하려는 개방형 정책을 편다는 점

◈ 알렉사 플랫폼이 우선 적용될 것으로 예상되는 분야는 에코와 동일한 카테고리인 가전과 가전 서비스인데, 위성 TV 서비스 ‘디쉬(Dish)’와 LG전자가 알렉사 도입 계획을 발표하였음

• 디쉬는 셋톱박스인 ‘Hopper DVR’을 에코 또는 에코 닷과 연결하여 TV를 말로 조작할 수 있는 기능을 제공할 계획임

• 가령 에코에 대해 ‘알렉사 ESPN으로 가(Alexa, Go to ESPN)’라고 지시하면 ESPN으로 채널을 변경하며, 프로그램을 검색하며 ‘알렉사 레드삭스 중계 채널이 어디지?(Alexa, what channel is the Red Sox game on?)’라고 물으면 에코가 해당 채널을 찾아 대답해 줌

• 이 서비스는 2017년 상반기부터 제공될 예정인데, 소비자 반응에 따라 앞으로 TV는 리모컨뿐만 아니라 음성 조작이 필수 인터페이스가 될 가능성이 있음

• 구글 역시 AI 대화 기능인 ‘어시스턴트(Assistant)’를 통해 TV를 음성으로 조작 할 수 있는 기능을 제공하고 있는데, 향후 TV 조작 음성 인터페이스의 패권을 놓고 에서 아마존의 알렉사와 구글의 어시스턴트가 치열한 경쟁을 벌일 것으로 예상

• 한편 LG전자는 스마트 냉장고인 'Smart InstaView Door-in-Door' 모델이 알렉사 보이스 서비스를 이용할 것이라 발표하였음

• 이 냉장고는 29인치 터치 스크린을 탑재하고 있으며, 이미 마이크로소프트의 음성 AI인 ‘코타나(Cortana)’를 인터페이스로 이용해 왔으나, 이를 알렉사로 변경한다고 밝힌 것

• 알렉사를 통해 이용자는 음성으로 레시피를 검색하고 쇼핑 목록을 만들 수 있으며 아마존닷컴에서 쇼핑까지 할 수 있기 때문에 냉장고를 스마트 홈의 허브로서 사용할 수 있음

• LG전자의 스마트 냉장고는 가전의 진화 방향을 보여주고 있다는 평가이며, 향후 음성으로 조작 할 수 없는 가전 제품은 팔리지 않게 될 수 있음을 시사하고 있음

◈ 가전 다음으로 알렉사의 적용이 용이한 분야는 스마트폰인데, 화웨이(Huawei)는 자사의 최신 스마트폰 ‘메이트(Mate) 9’에 알렉사를 미리 설치하여 출시할 것이라 밝혔음

• CES 2017에서 화웨이는 메이트 9에 보이스 앱이 탑재될 예정이며, 그 기저에는 알렉사 보이스 서비스가 사용될 것이라 발표하였음

• 이용자는 음성으로 메모를 작성하고, 날씨나 교통 체증 정보를 알려달라고 할 수 있으며 또한 메이트 9을 스마트홈의 허브로 삼아 가전 제품을 조작 할 수도 있다고 하는데, 이러한 보이스 앱은 올해 상반기부터 제공될 예정이라고 함

• 구글은 이미 안드로이드용 AI 대화 기능인 ‘어시스턴트(Assistant)’를 제공하고 있으며 이를 이용한 메신저도 선보이고 있기에, 올해 안드로이드 스마트폰 시장에서는 어시스턴트와 알렉사와 정면 대결이 볼만할 것으로 예상되고 있음

◈ 스마트폰 앱 개발업체들도 알렉사 스킬을 새로운 앱스토어 생태계로 보고 점차 관심을 기울이고 있는데, 스타벅스는 최근 알렉사를 활용한 앱 기능을 선보여 관심을 모으고 있음

• 평소 ‘우리는IT 기업이다’라고 외쳐온 스타벅스는 최근 AI를 활용한 음성 작동 챗봇을 개발해 사용하는 한편, 아마존 알렉사를 이용해 집 안에서 인근 스타벅스에 미리 주문을 넣을 수 있는 기능을 선보였음

• 이용자가 에코 스피커에 ‘알렉사, 내 스타벅스를 주문해줘’라고 말하면 인근 스타벅스 매장에 이용자가 평소 먹는 커피의 주문이 전달되는데, 이 기능을 사용하려면 스타벅스 모바일 주문·결제 계정을 만들어야 함

• 스타벅스의 새로운 기능들은 매장에서 모바일 앱으로 주문하려면 긴 줄을 서야 한다는 불만이 터져 나온 이후 개발됐다고 하는데, 모바일 앱을 통한 스타벅스 판매는 전체의 27%에 해당하기 때문에 스타벅스는 해결책을 제시해야 했고, 그 해답을 음성에서 찾은 것

◈ 커넥티드 카와 연계는 알렉사 플랫폼의 적용 분야가 광범위하게 확산될 가능성을 보여줄 수 있는데, 포드는 자동차 메이커로는 처음으로 알렉사 보이스 서비스의 도입을 결정하였음

• 이용자는 집 안에 있는 에코를 통해 포드 자동차를 조작 할 수 있는데, ‘알렉사, 마이포드 모바일에 시동을 걸라고 요청해줘(Alexa, ask MyFord Mobile to start my car)’라고 에코에 지시하면 엔진 시동이 걸리게 됨

• 운전 중에는 센터페이사의 디스플레이 패널에서 알렉사를 이용할 수 있는데, 목적지 검색과 차고 문 개폐 등을 말로 지시 할 수 있음

• 이는 포드의 ‘싱크(SYNC) 3’ 기술과 연계한 것으로 운전자의 스마트폰 앱에서 자동차로 접근하는 것과 같은 구성이며, 원격 시동 기능은 CES 2017에서 이미 선보였고 차량 내 알렉사 이용은 올 여름부터 가능할 것이라고 함

• 자동차가 자율운전 차량으로 진화해 가고 있기 때문에, 운전자와 자동차의 인터페이스가 음성이 되는 것은 어찌 보면 당연한 흐름이기에 알렉사와 같은 음성 AI와 커넥티드 카의 결합 흐름은 앞으로 더욱 확대될 전망

◈ 자동차와 더불어 로봇 역시 음성 AI 플랫폼의 적용 분야로 높은 관심을 받고 있는데, 중국 선전에 본사를 둔 ‘유비테크(UBTech)’는 알렉사를 내장한 로봇 ‘링크스(Lynx)’를 발표하였음

• 링크스는 알렉사 보이스 서비스를 내장하고 있어 말로 조작이 가능한 로봇으로 음악 재생이나 메일 읽기 등을 음성으로 지시할 수 있음

• 이 로봇은 알렉사가 제공하는 기능 외에도 탑재하고 있는 카메라로 이용자를 식별해 개인별로 맞춤형 대응이 가능한 것이 특징이라고 하며, 또한 카메라를 보안 모니터로 사용하면 링크스를 이용해 외출 시에도 주택을 감시할 수 있다고 함

• 그 동안 로봇 개발에서는 대화 기능이 걸림돌이 되어 왔지만, 알렉사 보이스 서비스를 이용할 수 있게 되면서 개발 기간을 단축할 수 있게 되었고, 손쉽게 로봇을 개발할 수 있게 됨에 따라 로봇시장의 진입 장벽이 크게 낮아질 것이란 전망도 나오고 있음

• 링크스의 가격은 800 달러에서 1,000 달러로 2017년 후반에 정식 출시될 예정인데, 링크스의 성공 여하에 따라 알렉사가 로봇의 표준 인터페이스로 자리 잡을 가능성도 있음

◈ 이처럼 다양한 분야의 제조업체들이 잇따라 알렉사 플랫폼에 호응하는 이유에 대해 전문가들은 AI를 활용한 고급 대화 기능을 경쟁사 보다 월등히 구현해주기 때문이라 평가하고 있음

• 알렉사를 탑재한 기기들은 ‘알렉사’라는 호명을 감지하면 이후 이어지는 음성 스트림을 클라우드로 전송하며, 일련의 대화 처리는 클라우드에서 이루어짐

• 구체적으로는 음성 인식, 자연어 처리, 문자-음성 합성(Text-to-Speech Synthesis)의 처리가 실행되며, 이 과정에서 AI가 사용되는데 아마존은 하나의 AI가 아니라 각 모듈 별로 고급 AI가 구현되어 음성 서비스를 지원한다고 함

• 알렉사가 고급 대화 기능을 제공 할 수 있는 이유로는 AI 알고리즘을 최적화하는 교육 데이터의 강점이 꼽히는데, 여기서 교육 데이터는 말(사운드)과 그것을 표시하는 문자(텍스트)의 조합을 의미함

• AI 알고리즘 개발에 사용하는 음성 교육 데이터로는 주로 콜 센터 오퍼레이터들의 대화가 사용되나, 가정에서 주로 사용하는 대화(가령 ‘차고 문 닫아’ 등)를 기반으로 한 교육 데이터는 거의 없다고 함

• 아마존은 2014년 11월에 에코 출시 이후 이용자의 피드백 등을 사용하여 교육 데이터를 정비해 왔으며, 이런 데이터 축적이 고급 대화 기능 구현에 있어 타의 추종을 불허하는 이유가 되고 있다는 분석

◈ 전문가들은 아마존이 이러한 알렉사의 경쟁력을 바탕으로 아마존 웹서비스(AWS)의 성공을 뒤이을 새로운 비즈니스로 ‘AI 음성 클라우드 서비스’ 시장을 개척해 나갈 것이라 예상

• AWS가 여러 난관을 뚫고 성장하며 지금은 대기업들도 사용하는 서비스로 성장한 것처럼 아마존은 AI 음성 클라우드 서비스의 가능성에 확신을 가지고 있는 것으로 보임

• 우선은 AI 음성 클라우드 서비스가 이슈화되는 것이 중요하기 때문에, 아마존은 구글 어시스턴트 같은 경쟁 서비스의 존재를 반기는 입장이며 적대적 경쟁관계로 보지 않고 있음

• 이는 홈킷(HomeKit)을 통해 폐쇄적인 생태계를 구축하려 하는 애플의 정책과 대별되는 아마존의 플랫폼 정책이라 할 수 있음

• 아마존은 이미 스마트홈, 가전, 자동차, 로봇 등 여러 분야에서 AI 음성 서비스 시장을 선도하고 있기 때문에, 일단 시장이 형성되고 나면 석권할 수 있다는 기대와 자신감이 있는 것으로 보이며, 전문가들도 실제 아마존의 기술이 표준이 될 가능성도 내다보고 있음

◈ 아마존이 AI 음성 클라우드 시장의 초기 주도권을 선점함에 따라, 가전, 자동차, 로봇 제조업체들은 알렉사를 이용할 것인지, 자체 개발할 것인지 선택의 기로에 서게 될 전망

• 다양한 기기 제조업체들은 알렉사 보이스 서비스를 통해, AI 음성 기능을 독자적으로 개발하는 수고를 줄이면서도 자신들의 제품에 대화 기능을 통합할 수 있게 되었음.

• 자체 기술 개발에 대한 미련과 유혹은 항상 존재하지만, 알렉사를 기본 기능으로 채택하고자 결정하는 기업들이 늘어난다면, AWS가 그랬던 것처럼 알렉사 보이스 서비스가 표준 AI 음성 클라우드 서비스로 자리매김할 가능성이 있음

• 기업들은 알렉사는 기본기능으로 두고 다른 요인에서 차별성을 찾는 전략을 구사할 수 있는데, 레노보의 AI 스피커 ‘스마트 어시스턴트(Smart Assistant)’는 이런 흐름을 잘 보여줌

• 스마트 어시스턴트는 에코와 모양뿐 아니라 기능적으로도 매우 유사한 제품이나, 차별점은 프리미엄 스피커인 하만 카돈(Harman Kardon)을 탑재하고 있다는 것

• 올해 5월부터 판매될 스마트 어시스턴트는 에코와 동일 기능, 더 나은 스피커임에도 가격은 에코와 동일한 180 달러로 책정하여 경쟁력을 확보할 방침인 것으로 알려짐

• 레노보와 같은 전략을 취할 것인지, 독자 AI 음성 기술을 개발을 것인지 기업들은 선택해야 하는데, 이는 마치 클라우드 서비스를 이용할 것인지 아니면 기업 내부에 자체 컴퓨팅 환경을 구축할 것인지 선택하는 문제와 유사함

• 확실한 것은 알렉사로 인해 점점 더 많은 기업들이 자신들의 제품과 서비스에 AI 음성 기능의 접목을 고려하지 않을 수 없게 되었다는 것이며, 고민하는 기업이 늘어날수록 AI 음성 클라우드 서비스 시장도 급속도로 발전하게 될 전망

※ 아래 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1773호(2016. 11. 23 발행)에 기고한 원고입니다. 

▶ IITP에서 PDF 포맷으로 퍼블리싱한 파일을 첨부합니다. 가독성이 좋으니 참고하시기 바랍니다.

기업의 디지털 마케팅 툴로 부상하는 채팅봇.pdf

[ 요 약 ]

◈ 2016년 초반까지만 해도 채팅봇은 IT 업계에서 거의 주목받지 못했으나, 4월에 개최된 페이스북 개발자 컨퍼런스 이후 관련 논의가 급물살을 타고 있음

• 메신저 상에서 사람들과 대화를 나눌 수 있는 인공지능 개발은 오래 전부터 시작되었으며, 2002년 마이크로소프트(MS)가 MSN 메신저 상에 네트워크 에이전트를 선보인 것이 다수의 소비자를 대상으로 한 첫번째 채팅봇 구현 시도였음

• 그러나 MSN의 높은 인기에도 불구 에이전트 서비스는 유의미한 반향을 불러 일으키는 데 실패하였으며, 이후 채팅봇은 성인사이트 등에서 일부 고객지원 기능의 대체제로 활용되기는 했으나, 대중적인 서비스로 자리잡지는 못했음

• 올해 초반까지만 하더라도 상황은 비슷했으나, 최근 급속한 기술발전 양상을 보인 인공지능이 이슈로 급부상하기 시작했고, 4월에 열린 페이스북 개발자 컨퍼런스 F8에서 메신저 플랫폼과 채팅봇에 대한 발표가 이루어지면서 상황이 변하기 시작

• F8 이후 MS, 구글, 아마존 등도 인공지능 기반의 대화형 서비스를 발표했고, 메신저 상의 채팅봇은 차세대 전자상거래 플랫폼으로 거론되며, 채팅봇은 일순 IT 업계의 ‘다음 물결(next wave)’로 자리매김 되고 있음

• Kik(킥), LINE(라인), Telegram(텔리그램) 등 메시징 플랫폼에서도 자신들이 개발한 채팅봇의 실험을 진행하고 있으며, 지난 9월 말 텍사스 오스틴에서는 채팅봇 관련 컨퍼런스인 'Talkabot(토커봇)'이 개최되기도 하였음

◈ 메신저 플랫폼에서 채팅봇이 차세대 상거래를 주도할 것이라는 전망이 나오는 만큼 기업의 마케팅 담당자들은 채팅 로봇의 현재와 미래에 대해 정확히 이해할 필요가 있음

• 구글 어시스턴트나 아마존 에코에서 확인이 되듯, 인공지능이 사용자와 대화하며 요구사항을 수행하는 기술은 이미 궤도에 들어서고 있음

• 채팅 로봇이 차세대 전자상거래 플랫폼이 된다는 의미는 사용자의 취향을 학습한 가상 비서와 각 기업의 상품과 서비스를 판매할 수 있는 인공지능 채팅봇들간의 상호작용을 통해 상거래가 이루어지는 시대가 도래한다는 것

<자료> IITP.

[그림 1] 메신저 플랫폼과 채팅봇

• 기업 입장에서는 소비자의 요구사항을 잘 이해하고, 올바르게 대응하여 기업의 상품과 서비스를 판매할 수 있는 인공지능 채팅봇의 운영이 중요해지며, 디지털 마케팅과 영업의 최전선에 채팅봇이 자리잡게 됨을 의미

• 검색엔진, 유튜브, SNS 등 기술 트렌드에 따라 기업의 디지털 마케팅 도구도 변화하고 있는데, 다음 번 디지털 마케팅의 핵심 트렌드는 채팅봇이 될 것이란 전망인 것임

• 따라서 기업의 마케팅 담당자는 채팅봇 기술의 현재와 미래, 실제로 마케팅 효과가 있을 지에 대한 판단, 채팅봇을 운영하기 위해 필요한 자원과 전사적 협력 체계, 운영 시 유의사항은 무엇인지에 대해 정확히 이해할 필요가 있음

◈ 기업의 마케팅 담당자들이 채팅봇에 대해 알아야 할 항목은 크게 7가지인데, 우선 채팅봇이 무엇인지 정확히 이해해는 것으로부터 출발해야 함

• 채팅봇 전문 사이트 챗봇 매거진(ChatbotsMagazine.co)은 채팅봇에 대해, ‘인간이 채팅 인터페이스를 통해 접촉하는 서비스로 규칙에 따라 작동되며, 때로 인공지능(AI)이 사용되는 경우도 있음’이라 정의하고 있음

• 챗봇 매거진에 따르면 현존하는 채팅봇은 크게 두 가지로 나누어 볼 수 있는데, 첫번째는 기업들이 사업의 목적에 맞게 제공하는 채팅 로봇으로 일반적인 메시징 앱에서 사용할 수 있음

• 예를 들어 페이스북 메신저 앱에서 사용할 수 있는 CNN의 뉴스 채팅봇이나, 꽃 배달업체 1-800-Flowers의 선물용 꽃꽂이 상품 선택과 배송을 지원하는 채팅봇이 대표적

• 두 번째 유형은 챗봇 플랫폼으로 애플의 시리(Siri), 구글의 ‘구글 어시스턴트(Google Assistant)’, 아마존의 알렉사(Alexa), MS의 코타나(Cortana) 같은 가상 비서가 해당함

• 채팅 로봇 플랫폼은 특정 기업과 소비자의 접촉을 지원한다기 보다 다종다양한 정보 및 다른 수요와 관련해 이용자들을 지원하는 기능을 함

◈ 마케팅 담당자들이 알아야 할 두 번째 항목은 활용 범위로, 현 단계에서 채팅봇은 전자상거래, 고객 서비스, 여행, 불면증 완화 등에 이용되고 있음

• 웹사이트 ‘봇리스트(Botlist)는 채팅봇을 플랫폼과 카테고리별로 소개하고 있는데, 메시징 앱의 채팅봇은 기본적인 커뮤니케이션 기능, 전자상거래 기능, 여행계획 수립 등을 제공함

<자료> botlist.

[그림 2] 채팅봇 검색 사이트 봇리스트

• 현재 채팅봇은 특히 기업들이 상거래를 촉진할 목적으로 널리 사용하고 있으며, 젊은층을 주요 타깃으로 해 이용자의 구매 욕구를 불러일으키고, 구매할 상품의 수를 늘리는데 초점을 두고 있음

• 채팅봇은 대고객 서비스 부서나 영업 담당자의 업무 부담 경감 효과를 가져올 수도 있지만, 더 큰 가능성을 내포하고 있는 것은 개인화(personalize)와 참여(engagement)임

• 가령 아마존 인공지능 스피커 에코(Echo)의 경우 대화형 상거래라는 새로운 물결을 만들어 냈으며, 이용자는 자신이 필요로 하는 것을 요청하는 것 만으로 간단히 주문과 배송이 이루어질 수 있게 하였음

• 침대 매트리스 생산 및 판매 사업을 하는 스타트업 캐스퍼(Casper)가 불면증 환자들을 위해 제공하는 채팅봇인 ‘인섬노봇-3000(Insomnobot-3000)’도 인구에 회자되고 있는데, 이 채팅봇은 밤 11시부터 새벽 5시 사이에만 이용할 수 있음

• 캐스퍼의 채팅봇은 수면 혹은 수면 부족과 관련한 모든 것을 가지고 있기 때문에, 캐스퍼의 브랜드를 강화해 주며 채팅봇 이용 마케팅의 성공사례로 꼽히고 있음

• 캐스퍼는 이용자들을 속여 실제 인간과 대화하고 있다고 믿게 만들려는 시도를 하고 있지 않으며, 이용자들이 인기 프로그램의 재방송, 한밤중의 간식, 자주 거론되는 화제에 대해 채팅봇과 즐거운 대화를 갖도록 하는 데 초점을 두고 있음

[표 1] 인기를 모으고 있는 주요 채팅봇 리스트

<자료> CIO, 2016. 10, IITP 재정리

◈ 마케팅 담당자가 채팅봇에 대해 알아야 할 세 번째 항목은, 채팅봇은 갑자기 나온 기술이 아니라 수년 동안 이미 이용해 오고 있던 기술을 업그레이드한 것이라는 점

• 예를 들어, 항공사, 은행, 보험회사 등에 전화를 걸면 자동응답시스템이 먼저 전화를 받을 경우가 많은데 이러한 자동응답시스템 역시 로봇의 일종임

• 이런 유형의 시스템들은 소비자가 어떤 선택을 하도록 촉진함으로써, 이용자가 원하는 정보를 쉽게 제공하는 것을 목적으로 함

• 자동응답을 통한 접촉은 보통 고객경험의 향상에 연결되지는 않는 단점이 있는데, 왜냐하면 이용자가 여러 단계를 거쳐 특정 창구에 도달하더라도 결국은 보류 상태에서 기다리게 되거나 전화가 자동으로 끊어지는 일이 빈번하기 때문

• 이에 비해 메시징 앱과 채팅봇을 결합한 접촉은 시각적이며 반응이 빠른데, 이용자가 던진 질문에 대답이 되는 정보를 동영상이나 사진 등의 형태로 피드백 할 수 있음

• 이용자는 시간을 낭비하지 않아도 되고 전화가 끊길 걱정도 할 필요가 없어 채팅봇을 사용하는 편이 이용자의 참여 만족도를 훨씬 더 높여줄 잠재력이 있음

◈ 마케팅 담당자가 채팅봇에 대해 알아야 할 네 번째 항목은, 메시징 앱 전성시대는 채팅봇의 급성장도 추동할 것이므로, 채팅봇은 피할 수 없는 환경이 될 것이라는 점

• 모바일 앱 중에서 현재 메시징 앱이 특히 많이 사용되고 있기 때문에, 메시징 앱에서 사용할 수 있는 채팅 로봇 역시 인지도가 향상되고 있음

• 메시징 앱의 월간 액티브 이용자 수는 SNS 앱보다 많은데, 상위 4개 메시징 앱의 액티브 이용자 수는 월간 30억 명으로, SNS 앱의 이용자 수 5억 명에 비해 압도적

• 메시징 앱의 사용이 증가하고 있는 반면, 모바일 앱 전반적으로 보면 ‘앱의 붐은 사라지고 있다’고 말할 수 있는 현상들이 벌어지고 있는데, 가령 2016년 5월말 기준 모바일 앱 상위 15개의 다운로드 수는 전년 동월 대비 평균 20% 감소하였음

• 뉴욕 타임즈는 대기업들은 고객 서비스 용이성을 위해 자체 개발한 전용 앱을 제공하고 있으나, 이는 사람들을 피곤하게 하는 일이며 사용자들은 점차 개별적으로 앱을 다운로드 하는데 싫증 내고 있다고 지적하고 있음

• 이런 분석 역시 점차 앱의 시대가 저물어 가고, 채팅봇을 이용한 상거래 시대가 올 것이라는 전망과 궤를 같이 하는 것이며, 마케팅 담당자들이 놓치지 말아야 할 지점임

◈ 그러나 채팅봇은 아직까지는 초보적이고 시험적인 단계에 있다는 점도 간과하지 말아야 하며, 이 점이 마케팅 담당자가 채팅봇에 대해 알아야 할 다섯 번째 항목임

• 채팅봇이 중요한 고객 참여 도구가 될 수 있기는 하지만 현재 메시징 앱의 채팅봇은 아직 기술적으로 계발되지 않은 상태라 할 수 없음

• 애플이 앱스토어를 처음 개설한 2008년 무렵에 등장했던 초기 아이폰 앱들과 유사한 단계로 볼 수 있는데, 당시 방귀 소리를 내는 앱이 최고 인기 앱이었던 점을 상기하면, 현재 채팅봇 역시 소위 ‘방귀 앱’의 단계에 있는 것으로 볼 수 있음

• 채팅의 기초를 이루는 자연언어 처리와 기계학습 등의 기술은 아직 진화의 도중에 있으며, 미리 입력된 대화 레퍼토리에 의존하지 않고 인간과 로봇이 매끈하게 대화할 수 있는 경지까지 도달하려면 좀 더 시간이 필요할 것임

• MS의 채팅봇 테이(Tay)가 사용자들이 의도적으로 잘못 학습시킨 것에 영향을 받아 인종차별적 발언을 쏟아 내며 서비스 시작 16시간 만에 MS가 사과문을 발표하고 서비스를 중단시킨 사건은 현단계 채팅봇의 수준을 잘 보여주는 사건이라 할 수 있음

◈ 마케팅 담당자가 채팅봇에 대해 알아야 할 여섯 번째 항목은 채팅봇에 상거래와 마케팅의 미래가 있기는 하지만, 채팅봇이 인간을 대체하는 것은 아니라는 점

• 채팅봇이 웹, 메일, 웹사이트, 또는 인간을 아예 대체하는 것은 아니며, 복잡하지 않은 쇼핑을 지원하고, 이용자가 원하는 정보를 신속하게 제공하는 등 특정 용도에 적합한 형태로 폭넓게 대규모로 도입되어갈 것으로 보임

• 그러한 용도로 사용한다고 하며, 채팅봇은 실제로 다른 방법으로 고객과 접촉하는 것보다 더 우수한 서비스 제공 수단이 될 수 있음

• 현재 실행 중인 채팅봇들은 약간은 눈속임 같은 것이며, 채팅봇의 화제성에 편승할 목적으로 급작스럽게 만들어 진 것이 대부분일 지도 모르나, 메시징 앱을 통해 기업과 1대1로 커뮤니케이션 한다는 개념만큼은 확실히 정착되어 가고 있음

◈ 마케팅 담당자가 채팅봇에 대해 알아야 할 마지막 항목은 채팅봇을 개발할 때 마케팅 담당자와 IT 부서와 처음부터 긴밀하게 협력하지 않으면 안 된다는 점

• IT 부서와 협력해야 하는 가장 큰 이유는 최대한 보안성을 보장하기 위해 채팅봇의 통신을 암호화하고 암호화 된 채널에만 채팅봇을 도입하는 것이 필요하기 때문

• 기업 시스템 내에서만 작동하는 사내 봇이라면 독자적인 암호화 채널에 설치할 수도 있지만 메시징 앱과 같은 일반용 채널에 채팅봇을 도입하고 싶다면 채팅봇의 보안은 해당 플랫폼의 보안 기능에 완전히 좌우될 수밖에 없음

• 채팅봇에 숨어있는 보안 문제는 또 있는데, 채팅봇이 인간을 모방하는 능력이 높아지게 되면, 해커가 피싱 등 소셜 엔지니어링 기법으로 해킹을 시도할 때 채팅봇이 악용될 위험이 다분하다는 점

• 예를 들어, 고객 및 공급업체를 본뜬 채팅봇을 이용해 표적 회사의 직원 사이에 메시징 앱을 통한 대화를 시작하고, 의사 소통 관계가 확립된 시점에서 채팅봇이 직원을 부추겨 악성 링크를 클릭하거나 기밀 정보를 넘기게 할 수도 있음

◈ 채팅봇의 운영을 위해서는 상당한 자원의 소요가 요구되므로, 채팅봇의 성공적 운영을 위해서는 사실 IT 부서와의 협력뿐만 아니라 전사적 차원의 협력과 지원이 필요함

• 채팅봇 운영에는 상당한 지원이 필요한데, 대부부의 IT 부서는 채팅봇 개발자가 테스트 및 지원을 담당하지만 가동 후 채팅봇 지원을 위한 자원까지 있는 것은 아님

• 채팅봇은 일반적으로 고객 라이프 사이클 전반에 걸쳐 관련 활동을 하기 때문에 지원에 필요한 자원의 규모를 우습게 보면 안되며, 부서별로 업무가 단절된 기업에서는 사내 예산 배분과 귀속 문제에 직면하게 될 지도 모름

• 채팅봇 전문가들은 가치 있는 채팅봇을 개발하는데 있어 최대의 난관은 기반이 되는 기술 요소를 기업의 전사 시스템과 통합하는 일이라고 지적함

• 채팅봇의 실용성을 떠받치는 기둥이 되는 자연언어 처리와 예측 분석 기술은 대부분의 IT 부서에서 보유하고 있는 핵심역량이 아니므로, 통합 업무가 결코 간단치 않음

• 기업의 채팅봇은 CRM, 헬프 데스크, 주문처리 시스템 등 기업의 데이터 시스템과 직접 연계되어야 하며, IT 부서는 기술 아키텍처를 포괄적으로 파악하여 기업의 커뮤니케이션 아키텍처 전체가 채팅봇과 원활하게 연계할 수 있도록 해야 함

◈ 새로운 마케팅 도구의 활용 능력이 기업의 성과에 직결되고 있으므로, 디지털 마케터들은 자신들에 적합한 채팅봇 활용 전략의 수립과 실행에 역량을 모아나가야 할 전망

• 기업의 비즈니스 활동이 디지털 환경으로 옮아 감에 따라, 새로운 기술의 등장에 따라 부상하는 디지털 마케팅 기술들은 기업 성과에 상당한 영향을 미치고 있음

• 채팅봇은 아직 개발 중에 있는 기술이나 이미 시도되고 있는 기술이기도 하며, 검색엔진 마케팅과 SNS 마케팅이 그랬던 것처럼 어느 순간 갑자기 기업의 핵심적인 마케팅 채널로 급부상하여 기업의 성패에 영향을 미치게 될 가능성도 매우 높음

• 기업의 마케팅 역량과 자산을 어떤 방식으로 채팅봇에 학습시키고 사용자와 소통하게 할 것인지, 이를 위해 기업의 IT 부서 나아가 전사적 차원에서 어떤 협력관계를 구축할 것인지에 대한 전략 수립이 디지털 마케팅의 핵심 과제로 부상하고 있음

※ 다음 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1770호(2016. 11. 02 발행)에 기고한 원고입니다. 

▶ IITP에서 PDF 포맷으로 퍼블리싱한 파일을 첨부합니다. 가독성이 좋으니 참고하시기 바랍니다.

인간의 감정을 이해하는 인공지능 -목소리 톤에서 감정을 읽는다.pdf

[ 요 약 ]

[ 본 문 ]

◈ 이스라엘에 본사를 둔 벤처 기업 ‘비욘드 버벌(Beyond Verbal)’은 회사 명에서 알 수 있듯이 사람의 목소리를 분석해 감정과 성격을 추출하는 기술을 개발하고 있음

• 인간의 목소리는 콘텐츠를 전달할 뿐만 아니라 말하는 사람의 심정을 드러내 주는데, 문화인류학자들은 사람 사이의 대화에서 전달되는 정보의 90% 이상은 말이 아니라 목소리 톤이나 얼굴 표정, 몸짓 등 비언어적 요소에 있다고 말하고 있음

• ‘비욘드 버벌’의 ‘감정 분석(Emotions Analytics)’ 기법은 시장 조사에 응용되고 있으며, 음성에서 질병을 진단하는 연구에 적용되어 큰 성과를 올린 것으로 보고되고 있는데, 이런 연구는 궁극적으로 인간처럼 행동하는 시스템 개발과 연결될 것으로 기대됨

• 비욘드 버벌이 감정 분석 기술이 적용된 스마트폰용 앱 ‘무디스(Moodies)’를 출시하고 있기 때문에, 이 감정 분석 기술은 현재 누구나 이용해 볼 수 있음

• 앱을 실행시킨 다음 말을 하면 목소리 톤을 분석해 거기에 배어 있는 감정을 추출하는데, 육성이 아니라 녹음된 음성도 가능하므로 정치인이나 유명인들의 연설 혹은 발언을 입력해 감정 분석을 할 수도 있음

• ‘감정은 거짓말을 하지 않는다(Feelings Don’t Lie)’를 모토로 내세운 비욘드 버벌은 감정 분석 기술을 인정받아 지난 9월 초 300만 달러 투자를 유치하는 등 시리즈 A 펀딩에서 현재까지 총 700만 달러 이상의 투자를 받은 것으로 알려짐

◈ 무디스의 분석 능력을 보여주기 위해 비욘드 버벌은 오바마 미국 대통령이 히로시마 평화 공원에서 행한 연설이 앞쪽 3분을 입력한 후 분석된 결과를 공개하고 있음

• ‘71년 전 구름 한 점 없이 맑은 어느 아침 날에 하들로부터 죽음이 떨어져 내렸고 세계는 달라졌습니다...(Seventy-one years ago, on a bright cloudless morning, death fell from the sky and the world was changed...)’로 시작하는 연설은 묵직한 어조로 진행

• 전쟁의 비참함을 호소하는 연설이지만, 무디스 앱의 분석은 다른 견해를 나타냈는데 서두 부분 오바마 대통령의 심정은 ‘동기 유발(Motivation)’이라고 판정하며, 청중을 고무하기 위한 연설이자 동시에 문제에 대한 해결책을 모색하려는 것이라고 해석

• 연설의 톤은 시간마다 바뀌어, 동기 유발 외에도 위엄(Dominance), 희망(Hope), 친밀감(Friendliness) 등의 분석 결과가 이어지며 연설 도중 심경의 변화가 계속해서 발생했음을 그래프와 함께 보여주고 있음

• 전반적으로 무디스 앱은 오바마가 해결책을 찾기 위한 노력이 진행 중이라는 것에 대해 심정적으로 긍정적인 평가를 내리고 있음(그래프의 녹색 영역, embracive)

• 그러나 한편으로는 희망을 전하려 해도 현실은 다르다고 느껴 감정적으로 우울한 평가를 내리는 측면도 있다고 분석하고 있음(그래프의 하늘색 영역, somber)

• 대부분의 사람에게는 무겁고 고뇌에 찬 연설로 들렸지만, 무디스 앱에 의하면, 오바마 대통령의 심중은 세계 평화를 호소하는 고무적인 감정과 프라하 선언 이후 부진한 핵무기 폐기에 대한 좌절감이 엇갈려 있었음을 알 수 있음

◈ 비욘드 버벌은 감정 분석 기술로 미국 공화당 대선 후보 도널드 트럼프가 폭스 뉴스의 메간 켈리와 진행한 공개 토론회에서의 답변을 분석한 결과도 공개하였음

• 무디스 앱의 감정 분석에 따르면, 트럼프의 답변에서 느껴지는 감정은 카리스마(Charisma), 창의성(Creativity), 장난끼(Playfulness), 추파(Flirtation), 따뜻함(Warmth) 등임

•  토론회를 TV로 본 사람들은 대체로 트럼프의 발언이 매우 재미 있고 관객을 끌어 당기는 매력이 있다고 느꼈다고 하는데, 감정 분석의 결과 역시 재치 있고 장난기가 풍부하며 엔터테이너로서 탁월한 능력을 보유하고 있음을 보여주고 있음

• 트럼프는 발언 내용 중 부적절한 표현이나 편향된 인식이 많아 정치인으로서 평가는 대체로 높지 않으며 정치적 수완에 대해서는 물음표가 많이 붙지만, 비욘드 버벌은 트럼프 인기의 비밀이 바로 말의 정서적 측면에 있음을 확인해 주고 있음

◈ 비욘드 버벌은 감정 분석 기술을 기업용 솔루션으로도 제공하고 있는데, 감정에 관한 것이니만큼 주로 시장조사 목적에 활용되고 있음

• 기업은 제품의 브랜드와 디자인에 대해 조사할 때 감정 분석 기술을 이용해 실제로 어떻게 느끼는 지를 파악하려는 시도를 하고 있으며, 또한 사람들이 실제로 느끼는 광고 효과를 검증하는 데에도 이용하고 있음

• 조사에 응한 사람들에게 브랜드나 디자인, 광고물에 대한 정서적인 질문을 하고 답변을 녹음한 다음, 이 음성을 감정 분석 기술로 파악해 응답자들이 대상물에 대해 어떤 심정을 가지고 있는지를 분석하는 것임

• 기업이 알고자 하는 것은 표면적인 대답의 의미가 아니라 음성에 담겨 있는 감정이며, 사람이 겉으로 하는 말은 때론 진실과 다를 수 있고 건성으로 답하는 경우도 있지만 음성에 포함된 신호는 거짓을 말하지 않는다는 전제 하에 가능한 시도임

◈ 한편 현대인들 중에는 자신의 감정을 제대로 이해하는 것이 매우 어렵다고 느끼는 사람이 적지 않은데, 무디스 앱은 일상 생활에서 건강 관리의 도구로도 이용할 수 있음

• 가령 전화 통화 등을 앱으로 분석하여 그 때의 심정이 어떠했는지를 파악할 수 있는데, 자신은 힘찬 어투로 말했다고 생각했지만 앱으로 분석한 결과가 쓸쓸함(Loneliness)이나 불만족(Unhappy)으로 나올 수도 있음

• 무디스 앱으로 자신의 감정을 분석해 본 이용자들 중에는 실제로 자신이 생각한 마음가짐과 실제 분석 결과가 다른 것에 놀라는 경우가 많다고 함

• 건강이 좋지 않을 때는 일부러 약간 큰 목소리로 말하려는 경향이 있으나, 앱으로 분석하면 이런 노력은 실제로는 전혀 먹히지 않음을 알 수 있는데, 심정은 목소리의 크기나 음정과는 상관관계가 없어 이런 잔기술로는 상대를 속일 수 없음을 알 수 있음

• 건강에 관련한 문제는 빠른 조치가 필요한데, 앱 분석 결과가 좋지 않다면 기분 전환을 할 수 있는 휴식이나 여가 활동 등 건강 관리 활동을 할 필요가 있음

• 부정적 분석 결과를 받은 이용자들이 기분 전환 후 다시 앱을 실행하면 분석 결과가 긍정적으로 나타나는 경우가 많은데, 이런 사례를 통해 목소리에서 자신의 심리 상태를 판단하여 건강한 생활을 유지하는데 활용할 수 있다는 단서를 발견할 수 있음

• 실제 비욘드 버벌에 투자를 한 벤처캐피털들은 이들의 감정 분석 기술이, 측정 데이터를 통해 건강을 스스로 관리하는 ‘계량화된 자아 운동(quantified self movement)’과 궤를 같이 한다는 점에서 높은 평가를 한 것으로 알려져 있음

◈ 이 감정 분석 기법의 의학적 근거를 정립하기 위해, 비욘드 버벌은 메이요 클리닉(Mayo Clinic)과 스크립스(Scripps) 등 선진 의료기관과 공동 연구를 전개하고 있음

• 최근 연구 결과에 따르면, 목소리는 실제로 감정을 포함뿐만 아니라 건강 상태의 마커(marker, 표시자)를 내포하는 것으로 나타났다고 함

• 특히 피험자의 목소리가 심장 질환 관련 신호를 포함하는 것을 발견했는데, 음성 신호가 심장 질환의 바이오 마커가 되므로 음성을 녹음하면 질병을 판정 할 수 있다고 함

• 이보다 앞서 음성은 자폐증이나 파킨슨병과도 관련이 있음이 밝혀지기도 했으며, 또한 음성과 우울증 및 난독증과의 관계도 해명되고 있는데, 이로써 우리가 하는 말은 건강을 비추는 거울이기도 하다는 점이 규명되고 있음

◈ 음성과 질병의 관계를 의학적으로 해명한 것은 비욘드 버벌이 처음인데, 최근 들어 스마트폰이나 웨어러블 기기로 질병을 진단하는 기술들이 속속 등장하고 있음

• 애플은 임상 시험을 위한 플랫폼인 ‘리서치킷(ResearchKit)’을 제공하고 있는데, 의료기관은 이 플랫폼을 이용해 단시간에 대규모 임상 시험을 실시할 수 있고, 임상 시험에 참여하는 피험자는 리서치킷에서 제공되는 앱으로 간단한 시험을 실시할 수 있음

• 파킨슨병에 대한 임상 시험 앱으로는 ‘엠파워(mPower)’가 주목 받고 있는데, 이는 비영리 단체인 ‘세이지 바이오네트웍스(Sage Bionetworks)’가 개발한 것으로, 피실험자들은 아이폰용 앱에서 지시에 따라 몇 가지 조작을 하면 파킨슨병 여부를 판정 할 수 있음

• 피험자들은 세 가지 작업을 지시 받는데, 손가락으로 버튼을 누르고 마이크에 ‘아~’하고 소리를 내며, 기억력을 시험하는 문제에 답하게 되는데, 피험자들의 테스트 결과를 집계하여 대규모의 파킨슨병 임상 시험을 전개 할 수 있게 되었음

◈ 비욘드 버벌은 현재의 컴퓨터는 인간의 감정을 이해할 수 없는 ‘감정맹(Emotional Blind)’이라며, 자신들의 최종 목표는 기계에 인간의 감정을 이해시키는 것이라 말하고 있음

• 비욘드 버벌의 목적은 기계가 감정의 수준에서 인간과 커뮤니케이션 하는 것인데, 이를 위해서는 기계가 인간의 감정을 실시간으로 파악하는 것이 필요하며, 이 정보를 시스템에 피드백 함으로써 컴퓨터가 이용자의 감정에 따라 대응하도록 해야 함

• 현재 애플 시리(Siri)에 ‘지금 내가 무슨 일을 하면 좋을까?’라고 물어 보면 ‘재미있는 질문이군요(Interesting question)’라는 엉뚱한 대답을 받게 됨

• 만약 시리가 사용자의 말투에서 감정을 이해하게 된다면 인간과 같은 반응을 기대할 수 있는데, 일이 바빠서 피곤하다고 파악하면 시리가 ‘잠깐 휴식을 취하고 차를 마시자’고 제안할 수도 있고, 우울할 때는 좋아하는 곡을 재생해 줄 지도 모름

•  애플 시리 뿐만 아니라 아마존 에코에 내장된 인공지능 알렉사(Alexa)나 구글홈에 내장된 구글 어시스턴트(Google Assistant)도 사람의 목소리에 들어있는 감정을 이해하고 인간미가 느껴지는 기능을 개발하고 있을 것으로 보이는데, 비욘드 버벌의 기술은 감정을 이해하는 컴퓨터 구현의 기초가 됨

• 인간과 기계, 인간과 AI의 공존 시대를 이야기하지만, 컴퓨터가 아무리 지능이 뛰어나도 감정을 이해하지 못하는 깡통일 뿐이라는 인식은 인간과 기계 간의 관계 형성에 제일 큰 장벽인 것이 사실