※ 아래 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1830호(2018. 1. 24. 발행)에 기고한 원고입니다.


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‘아직 집에 대해 잘 모른다’, 구글이 말하는 스마트 스피커의 과제.pdf



ž 구글은 올해 CES에서 최초로 자사의 부스를 마련했는데, 스마트 시티와 자율주행차가 테마였던 2018 CES에 구글이 내세운 제품은 인공지능(AI) 기반 스마트 스피커였음


<자료> 9to5 Google


[그림 1] 2018 CES를 뒤덮은 구글의 광고


Ø 구글은 라스베이거스 시내와 CES 행사장인 라스베이거스 컨벤션센터(LVCC)를 오가는 모노레일의 외관과 도심 곳곳의 전광판을 구글의 AI 음성 비서인 구글 어시스턴트를 호출할 때 쓰는 말인 헤이 구글(Hey Google)로 뒤덮었음


Ø 이는 구글이 이번 CES에 부스를 차린 목적이 AI 기반 스마트 스피커를 홍보하고, 스마트 스피커 시장 점유율 67%를 차지하는 아마존에 도전장을 내밀기 위한 것임을 보여 줌


Ø 구글이 작년 10월 출시한 AI 스피커 제품 구글홈 미니(Google Home Mini) 모델은 1월 첫 주까지 총 673만 대 출하되었는데, 이는 11월 말 추수감사절 이후 구글홈 미니 가격을 49달러에서 29달러로 내림에 따라 수요가 급증했기 때문


Ø 이와 동시에 12월에는 프리미엄 스마트 스피커를 표방한 구글홈 맥스(Max) 모델을 399달러에 내놨는데, 구글홈 맥스는 식기세척기가 돌아가면 자동으로 볼륨을 높이는 등 주변 환경에 따라 스스로 음량과 음색을 바꾸는 기능을 탑재하고 있음


ž 구글의 스마트 홈 제품 책임자인 마크 스페이츠는 CES의 토크 세션에 참여해 구글 어시스턴트와 스마트 스피커의 과거와 현재, 그리고 미래에 대한 의견을 밝혔음


Ø 토크 세션의 제목은 음성 제어: 스마트 홈 경험의 개선이었는데, 이 토론에는 인텔의 스마트 홈 그룹 제네럴 매니저인 마일즈 킹스턴, 삼성전자의 서비스 및 신규사업 부사장이나 제너럴 매니저인 나나 무루게산 등이 함께 패널로 참석하였음


Ø 스페이츠는 스마트 스피커인 구글홈을 개발하기 위해 우선 집을 아는 것에서부터 시작했다고 말했는데, 스마트 스피커에 무슨 일을 시킬 것인지가 아니라 무슨 기능이 필요한 지를 생각했을 때 개발팀 중 아무도 에 대해 제대로 아는 사람이 없다는 것을 깨닫게 되었다고 함


Ø 스페이츠는 스마트 스피커가 아직 완성도가 높은 제품이 아니라고 평가했는데, 토론에 참여한 다른 패널들도 아마존닷컴에 이어 구글 등이 잇따라 스마트 스피커를 출시하고 있지만 이 시장은 아직 초기단계라는 점을 강조하였음.


Ø 삼성전자의 무루게산 부사장은 스피커가 이해력(intelligent)은 있지만 경험에 기반한 현명함(wise)이 있지는 않다며, 현명해지기 위해서는 인간과 더 많은 관계가 필요하다고 말했음


Ø 스마트 스피커와 대화의 시작을 위해 헤이 구글'과 같은 말을 사용하지 않으면 안 되는 것도 아직 어색한 지점이라는 지적도 있었음


ž 패널들 중에는 스마트 스피커가 향후 디스플레이와 조합에 의해 더 발전해 나갈 것이라는 의견을 제시한 사람이 많았음



Ø 실제 올해 CES에서는 스마트 디스플레이 관련 기술에 대한 관심이 높았는데, 소니, 삼성전자 산하의 JBL, LG전자, 레노버 등이 구글 어시스턴트를 지원하는 제품을 발표하였음


Ø 스페이츠 역시 스마트 스피커를 주방에 두는 경우를 예로 들며, 음성으로 타이머 기능을 이용하는 것은 좋지만 스피커가 레시피를 음성으로 읽어 주는 방식은 좀 곤란하다고 지적


Ø 캘린더 기능에 대해서도, 오늘의 날씨 정도를 듣는 것은 상관 없지만, 스피커가 읽어 주는 모든 일정의 내용을 듣고 있는 것은 고역이라며, 구글 어시스턴트와 디스플레이의 조합을 통해 편의성이 개선될 수 있을 것으로 전망했음


<자료> Digital Trends


[그림 2] 레노버의 스마트 디스플레이


ž 마크 스페이츠가 향후 스마트 스피커의 과제로 제시한 것은 대화 기능다양한 가족 구성원들이 익숙하게 사용하기


Ø 대화란 어떤 질문에 대해 답하고 그 대답에 반응하여 이야기가 이어지는 것인데, 이런 의미에서 스마트 스피커는 아직 대화를 할 수 있는 수준은 아니라는 게 스페이츠의 의견이며, 질문을 할 경우에만 응답하는 방식의 일방통행적 커뮤니케이션은 아직 대화가 아니라는 평


Ø 또 다른 과제로는, 세대와 관심 범위, 기술에 대한 이해도가 각기 다른 가족 구성원들이 어떻게 스마트 스피커 사용에 익숙하게 할 수 있는가를 꼽았음


Ø 스페이츠는 어떤 활용 예(Use Case)를 상상하느냐에 달려 있다고 말하며 두 가지 예를 언급했는데, 첫번째는 구글이 실시한 프로모션 사례로, 오케이 구글, 크리스마스 트리에 불을 켜라고 명령하는 동영상 광고를 내보내자 많은 사람들이 방법을 배워 그대로 따라 했다고 함



Ø 이는 어떤 활용 예가 있을 수 있는지 상상해 보고 실제로 보여주는 것이 중요함을 보여주는데, 상상할 수 있으려면 에 대해 더 깊이 아는 것이 중요하다고 스페이츠는 지적함


Ø 집에 대해 잘 알아야 어떤 상황에 스마트 스피커를 사용하는 것이 좋은 활용사례가 될 수 있는지를 이해할 수 있기 때문인데, 올바른 방법으로 올바른 타이밍에 음성 UI를 사용할 수 있게 된다면 스마트 스피커는 다음 단계로 올라설 수 있을 것임


Ø 또 다른 예로는, 나이 드신 어머니와 연락이 되지 않아 무슨 일이 벌어졌는지 걱정한 이후로 모든 방에 구글홈을 설치한 사람의 사례를 들었음


Ø 이 사람은 어머니에게 어느 방에서도 노래를 들을 수 있게 하려 그런다는 식으로 설명했으며, 구글홈의 설정에 뭔가 수정이 발생하면 바로 자신에게 연락이 오도록 해두었다고 함


Ø 스페이츠는 아무도 스마트 하우스를 샀다!’는 식으로 말하지 않는다며, 소비자들이 자신의 집에 기술을 접목함으로써 얼마나 편리하게 되는가를 자연스럽게 이해할 수 있도록 하는 것이 향후 스마트 스피커 시장 확대에 기여할 것이라 강조했음

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※ 아래 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1787호(2017. 3. 15 발행)에 기고한 원고입니다. 


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알렉사 기반 스킬 1만개 돌파.pdf



ž 아마존닷컴은 최근 인공지능(AI)을 이용한 클라우드 기반의 음성 비서 알렉사(Alexa)에서 사용할 수 있는 서비스가 1 만 개를 넘어 섰다고 발표


Ø 이용 가능한 서비스를 아마존은 스킬(Skill)이라 부르는데, 이는 스마트폰 등 모바일 기기에서 사용하고 있는 앱과 비슷한 개념으로, 예를 들어 스킬을 이용해 자신의 은행계좌 잔고 확인이나 피자 주문을 음성 명령으로 처리 할 수 있음


Ø 스킬과 앱의 차이점은 사용자가 말을 걸게 되는 기기가 스마트폰이 아니라 아마존이 제조해 판매하고 있는 스피커형 음성 지원 기기 에코(Echo), (Tap)과 미디어 전송 장치 파이어TV(Fire TV), 파이어 TV 스틱(Fire TV Stick) 등이라는 것


Ø 스킬은 아마존이 자체 개발 한 것과 아마존과 제휴하는 대기업이 개발한 것 등이 주로 제공되고 있는데, 아마존은 2015 6월에 알렉사의 구조를 공개하고 스킬 개발용 소프트웨어인 Alexa Skills Kit(ASK)의 제공을 시작해 써드파티의 적극 참여를 유도하고 있음


Ø 이렇게 개발된 스킬의 수는 1 년 만에 약 1천 개가 되었으며, 2016 9월에 3천 개를 넘어섰고, 그 후 5개월 만인 올해 3월 초에 다시 3 배 이상 늘어 1만 개를 돌파


Ø 아마존은 정확히 몇 명의 써드파티 개발자가 ASK를 이용해 스킬을 만들고 있는지 공개하지 않았지만, 언론은 수만 명의 개발자가 이용 중인 것으로 추측하고 있음


ž 아마존은 애플이 앱스토어 생태계를 통해 하드웨어 시장을 장악한 것처럼, 알렉사 스킬 생태계를 통해 스마트폰 이후의 시장 선점을 겨냥하고 있음



<자료> Alexa Skills Store


[그림 1] 아마존 알렉사 스킬 스토어


Ø CES 2017에서 알렉사의 경쟁 서비스인 구글 어시스턴트를 탑재한 제품은 거의 없었으나, 아마존은 박람회에 참여하지 않았음에도 불구하고, 700개 기업이 알렉사를 장착한 제품을 선보이며 CES 2017의 주인공으로 부상


Ø 아마존은 부스 하나 없이 CES를 점령했다는 평을 받았는데, 스마트폰부터 냉장고와 같은 가전, 자동차까지 모든 분야에 알렉사가 빠지지 않았음


Ø 아마존의 스킬에 해당하는 것을 구글은 액션(Action)이라 부르고 있는데, 현재 등록된 액션은은 100개를 넘지 못하고 있는 상태


Ø 반면 알렉사의 스킬은 거의 모든 분야에서 매일 등록되고 있으며, 모든 알렉사 스킬은 알렉사 스킬 스토어(Alexa Skills Store)를 통해 다운로드 받을 수 있음





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※ 아래 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1786호(2017. 3. 8 발행)에 기고한 원고입니다. 


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아마존 음성인식 알렉사 기반 콜센터 사업 준비.pdf



◈ 아마존이 인공지능 음성 비서 기능인 알렉사(Alexa) 기반의 콜센터 지원 서비스를 준비 중이라고 복수의 미국 언론이 보도하였음


아마존 관계자로부터 나온 정보에 따르면, 아마존은 클라우드 서비스인 아마존 웹서비스(AWS)와 알렉사를 통합하여 고객 지원을 위한 소프트웨어를 판매할 계획이라고 함


새로운 서비스는 릴리(Lily)라는 개발 코드 명이 붙어 있으며 정식 발표는 3월 중순 경으로 예상되는데, 렉스(Lex)폴리(Polly) 등의 세부 서비스 상품으로 구성된다고 함


[동영상] 아마존의 Polly 프리뷰 발표


기업들은 이 서비스를 통해 음성이나 텍스트를 사용하는 대화 기능을 자신들의 애플리케이션에 추가하여 인간에 가까운 음성 채팅 봇을 구현할 수 있게 될 것인데, 콜센터 애플리케이션인 이러한 채팅 봇이 우선 적용될 수 있는 분야로 꼽히고 있음


일례로 알렉사는 이미 세일즈포스닷컴의 서비스와 통합되어 있는데, 고객의 통화 내역에 실시간으로 접근하고 이를 통해 고객은 콜센터에 다시 전화를 걸 경우 처음과 같은 메뉴 선택을 반복하지 않도록 대응할 수 있다고 함




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