아마존, AI 음성비서 기능 알렉사 기반 콜센터 지원 서비스 준비

※ 아래 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1786호(2017. 3. 8 발행)에 기고한 원고입니다. 

▶ IITP에서 PDF 포맷으로 퍼블리싱한 파일을 첨부합니다. 가독성이 좋으니 참고하시기 바랍니다.

아마존 음성인식 알렉사 기반 콜센터 사업 준비.pdf

◈ 아마존이 인공지능 음성 비서 기능인 ‘알렉사(Alexa)’ 기반의 콜센터 지원 서비스를 준비 중이라고 복수의 미국 언론이 보도하였음

• 아마존 관계자로부터 나온 정보에 따르면, 아마존은 클라우드 서비스인 아마존 웹서비스(AWS)와 알렉사를 통합하여 고객 지원을 위한 소프트웨어를 판매할 계획이라고 함

• 새로운 서비스는 ‘릴리(Lily)’라는 개발 코드 명이 붙어 있으며 정식 발표는 3월 중순 경으로 예상되는데, ‘렉스(Lex)’와 ‘폴리(Polly)’ 등의 세부 서비스 상품으로 구성된다고 함

[동영상] 아마존의 Polly 프리뷰 발표

• 기업들은 이 서비스를 통해 음성이나 텍스트를 사용하는 대화 기능을 자신들의 애플리케이션에 추가하여 인간에 가까운 음성 채팅 봇을 구현할 수 있게 될 것인데, 콜센터 애플리케이션인 이러한 채팅 봇이 우선 적용될 수 있는 분야로 꼽히고 있음

• 일례로 알렉사는 이미 세일즈포스닷컴의 서비스와 통합되어 있는데, 고객의 통화 내역에 실시간으로 접근하고 이를 통해 고객은 콜센터에 다시 전화를 걸 경우 처음과 같은 메뉴 선택을 반복하지 않도록 대응할 수 있다고 함