보라빛 소를 만나기 위한 도약

※ 아래 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1828호(2017. 12. 27. 발행)에 기고한 원고입니다.

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사람 같이 대화하는 AI, ‘소셜봇’ 개발을 위한 아마존의 도전.pdf

[ 요 약 ]

[ 본 문 ]

ž 11월말 열린 ‘아마존웹서비스 리인벤트(AWS re:Invent) 2017’에서는 두 가지 이벤트가 눈길을 끌었는데, 우선 아마존은 ‘비즈니스용 알렉사(Alexa for Business)’를 발표하였음

Ø 비즈니스용 알렉사는 음성 인식 기능을 이용해 업무 자동화를 한 것으로, 음성을 통해 명령을 내리고 필요한 정보를 전달받음으로써 업무 처리의 시간 효율성을 높이는 것이 목적임

Ø 소비자용 음성 비서였던 알렉사를 기업용으로 전환한 서비스로, 규칙이 정해진 업무나 단순한 업무를 중심으로 가상 비서가 처리를 대신함으로써 업무 환경을 보다 직원 친화적으로 조성하여 핵심 업무에 집중할 수 있도록 한다는 것

Ø 가령 알렉사가 탑재된 인공지능 스피커 아마존 에코(Echo)를 회의실에 두면 방 예약 및 화상 회의 연결을 말로 지시 할 수 있으며, 문서 출력실에 둔다면 용지가 떨어졌을 때 에코에게 주문을 지시할 수 있어 사무 업무가 편리해 질 수 있음

Ø 아마존은 비즈니스용 알렉사 스타터 키트로 우선 ‘에코, 에코닷, 에코 쇼’의 3가지 디바이스를 선보였는데, 이 중 ‘에코 쇼(Echo Show)’는 기업용 서비스에서 처음 선보이는 디바이스 모델임

Ø 비즈니스용 알렉사는 개인 이용 모델(Enrolled User)와 공유 모델(Shared Device)이 있는데, 전자는 모든 직원이 책상에 두고 개인 업무에 이용하는 형태이며, 후자는 회의실 등 공공 장소에 두고 여러 직원이 공동으로 사용하는 형태임

Ø 현재 소비자용 알렉사가 무료인 반면, 기업용 알렉사 이용은 유료 서비스인데, 요금은 공유 모델이 디바이스마다 월 7달러이고, 개인 이용 모델은 유저 당 월 3달러이며, 기업의 IT 부서에서 디바이스와 이용자 관리를 하게 됨

Ø 비즈니스용 알렉사는 우선 영어, 독일어, 일본어 등 3개국 언어를 지원하지만, 언어별 음성인식 기술의 진전 정도에 따라 이용 국가는 점차 늘어나게 될 것임

ž 아마존이 제시한 비즈니스용 알렉사의 대표적 활용 예는 회의실 관리인데, 시스코, 폴리컴 등 기업 커뮤니케이션 솔루션 업체들과 연계해 알렉사에 회의실 관리 기능을 추가하였음

Ø 우선 각 직원들은 알렉사를 탑재한 기기를 책상에 두고 일정관리 비서로 활용할 수 있는데, 알렉사에게 회의 일정을 질문해 확인할 수도 있고, 다른 팀과 미팅 일정을 잡아달라고 요청하면, 이 요청을 다른 팀의 비서에게 전달한 후 협의하여 일정을 잡아 줌

Ø 회의실에서도 알렉사를 비서로 활용할 수 있는데, 화상회의를 시작해 달라고 요청하면 알렉사가 지정된 번호로 전화를 걸게 되고 모니터에 회의 참가자의 얼굴이 비춰지게 됨

Ø 프리젠테이션 중에 자료가 필요하다면 알렉사에게 원하는 자료를 보여 달라고 지시할 수 있고, 알렉사는 지난달 매출 실적 등과 같이 업무 시스템에 요청하여 받은 자료가 화면에 보여지도록 처리하게 됨

Ø 회의실 외에도 다양한 장소에 설치하여 활용 방안을 만들어 나갈 수 있는데, 가령 사무실 입구에 알렉사 탑재 기기를 설치해 두면 알렉사가 안내 데스크의 역할을 할 수 있어, 만나고 싶은 직원의 방 위치를 묻는 질문에 답해줄 수 있음

Ø 문서 처리실에 설치해 두면 용지 부족 시에 종이 주문을 명령하는 것 외에도, 컬러 출력 작업을 긴급히 해야 하는데 해당 컬러 프린터에서 흑백 인쇄 작업이 진행 중일 경우, 해당 작업을 흑백 프린터로 옮겨 인쇄할 것을 명령하는 등의 일도 할 수 있음

ž 알렉사의 비즈니스 솔루션은 아마존의 파트너 기업들이 제공하게 되는데, 세일즈포스닷컴, 폴리컴, 컨커 등 유명 기업용 솔루션 업체 외에도 많은 스타트업들이 파트너로 참여 중

Ø 스타트업 ‘팀(Teem)’은 이미 많은 기업에서 회의실 관리에 사용하는 솔루션을 제공 중이며 회의실 입구에 디스플레이를 설치해 룸 이용 현황을 보여주는데, 알렉사와 연동해 음성을 통한 회의실 관리 기능을 제공할 수 있게 되었음

Ø 회의실을 예약 할 때는 방에 설치되어 있는 에코 디바이스에 ‘알렉사, 팀(Teem)에 이 방 예약을 요청해 줘”라고 명령하고, 회의실 사용을 시작하면 “알렉사 팀에게 이 방 체크인을 요청해 줘”라고 말하며, 회의 시간 연장 요청 등도 명령할 수 있음

Ø ERP 솔루션을 제공하는 스타트업 ‘애큐매티카(Acumatica)’는 알렉사를 이용하여 재고 관리 시스템을 음성으로 제공하기 때문에, “알렉사, 애큐매티카에 노트북 재고가 얼마나 있는지 물어봐 줘” 등과 같이 명령할 수 있으며, 답을 듣고 재고량이 부족하다고 판단하면 “알렉사, 애큐매티카에 10개를 주문해 달라고 해줘”라고 명령할 수 있음

Ø ERP와 같은 기간 시스템에 접속하기 위해서는 알렉사의 인증 기능을 강화하는 것이 과제가 되는데, 알렉사의 인증 방식은 4자리의 PIN(개인식별번호)을 말로 이야기하는 것이 일반적이나 PIN을 다른 사람이 들을 위험이 있어 성문 등 생체 인식 인증을 준비 중이라고 함

Ø 고급 리조트 호텔인 ‘윈 라스베이거스(Wynn Las Vegas)’는 모든 객실에 아마존 에코를 도입하여 활용 중인데 총 4,748 개의 에코가 설치되어 있어 손님들은 호텔과 객실 정보를 프런트가 아닌 에코에 물어볼 수 있음

Ø 또한 숙박 고객은 음성으로 객실 시설을 컨트롤 할 수 있는데, “알렉사 나 들어 왔어”라고 말하면 방의 전등이 켜지며, “알렉사 뉴스 틀어줘”라고 말하면 TV가 켜지고 뉴스 채널이 선택됨

Ø 알렉사가 컨시어지 서비스가 되어 손님들을 지원하게 되는 것인데, 호텔 측은 숙박객이 프런트에 전화하는 횟수가 줄어 비용 절감 효과가 있는 것으로 분석하고 있음

ž 미국에서는 AI 스피커가 소비자들에게 대체로 좋은 평을 얻어가고 있는 중이기 때문에, 명령 처리 구현이 상대적으로 용이한 기업용 알렉사 역시 반응이 좋을 것으로 예상됨

Ø 아마존의 워너 보겔스 CTO는 음성을 통해 직원과 시스템이 자연스럽게 상호작용 하는 것이 AI가 기업의 비즈니스에 가져올 첫 번째 파괴적 혁신이라며, 대화형 컴퓨팅이 미래에 어울리는 자연스러운 사용자 환경이라고 비즈니스용 알렉사의 출시 의의를 설명하고 있음

Ø AI 기반 대화형 컴퓨팅은 기술적 측면으로만 보면 소비자용 서비스보다 처리 업무가 구조화되어 있는 기업용 서비스에서 보다 용이하게 구현할 수 있음

Ø 소비자용 AI 음성인식 서비스에서는 일정관리 같이 정해진 태스크를 처리해야 하는 경우도 물론 있지만 이용자의 상황과 감정에 맞게 ‘대화’를 나누는 것 자체가 보다 중요한 경우가 있기 때문에 보다 고도의 지능적인(인간적인) AI 기술의 구현이 뒷받침되어야 함

Ø 반면 기업용 음성인식 서비스는 직원의 태스크 처리 지원이 본질적인 기능이기 때문에, 즉 업무 처리를 손이 아닌 ‘말’로 한다는 ‘인터페이스’의 성격이 강하기 때문에 명령어를 정확하게 인식하는 것이 중요하며 사실 인공지능적 기능은 그리 필요하지 않음

Ø 명령어만 올바로 인식이 된다면 그 다음은 기업의 업무 시스템에 그 명령어를 전달하기만 하면 되고, 업무 시스템들이 처리해 준 결과를 다시 이용자에게 전달해주면 되기 때문

Ø 인공지능 스피커를 이용해 본 경험이 있는 직원들이라면 생소함 없이 비즈니스용 알렉사를 이용할 수 있을 것이며, 기업에서 알렉사는 정해진 태스크만 처리하면 되므로 보안 이슈 등으로 인해 인터페이스에 노이즈 발생이 없다면 도입 효과는 높을 것으로 전망해 볼 수 있음

ž AI 스피커와 관련한 아마존의 목표 ‘대화하는 AI의 개발’이기 때문에, 이번 리인벤트 2017에서 비즈니스용 알렉사보다 눈길을 끈 것은 아마존의 ‘알렉사 프라이즈’ 콘테스트임

Ø ‘알렉사 프라이즈(Alexa Prize)’는 20분간 사람과 대화할 수 있는 채팅 로봇 개발을 목표로 아마존이 총상금 250만 달러를 내걸고 주최한 경진 대회로 올해가 첫 행사였는데, 올해 9월부터 2개월간 진행되었고 리인벤트 2017 컨퍼런스에서 시상식이 진행되었음

Ø 22개국에서 100개 이상의 대학 팀이 기술을 겨룬 이번 대회에서는 워싱턴 대학 팀이 우승을 차지해 50만 달러의 상금을 받았음

Ø AI에게 대화 기법은 매우 어려운 일이어서 영원히 목표에 도달할 수 없다는 의견도 있을 정도인데, 아마존은 알렉사를 통해 이 목표에 다다를 기술을 연구하고 있지만 대학 팀의 연구 참가로 젊은 두뇌들에 의한 돌파구를 기대하며 이번 콘테스트를 개최하였음

ž 아마존은 대화하는 AI를 ‘소셜봇(Socialbot)이라 부르는데, 소셜봇은 채팅봇으로도 불리며, 알렉사의 스킬(Skill, 앱스토어의 앱에 해당) 중 하나로 분류됨

Ø 소셜봇은 에코를 통해 다양한 화제에 관해 이용자와 음성으로 대화하는데, 연예, 스포츠, 정치, 패션, 기술 등을 대화 화제로 자연스럽게 대화가 진행되도록 하는 것이 개발 목표임

Ø 참가 팀은 아마존에서 제공하는 음성 응용프로그램 개발 환경(Alexa Skills Kit)을 사용하여 소셜봇을 개발하게 되며, 심사위원이 소셜봇과 20분간 대화한 후 회화 능력을 평가하게 됨.

Ø  구체적으로 소셜봇이 화제의 일관성을 가지고 있는지(Coherently), 상대를 끌어 당기는지(Engaging) 등의 능력을 평가하는데, 이는 튜링 테스트(AI가 인간인 척하는 능력의 시험)가 아니고, 어디까지나 회화 능력을 시험하는 것임

Ø 상위 3개 팀의 소셜봇은 공개되어 있으며 아마존 에코에 설치하여 직접 대화해 볼 수 있는데, 실제로 소셜봇과 이야기해 본 사람들은 대체로 기술력이 아직 미완성이어서 대화가 어눌하고 서툴다는 평을 내놓고 있음

Ø 그러나 소셜봇이 꺼내 놓는 주제가 재미있고 입담도 느껴져 대화에 매료되었다는 평도 있으며, 인간 수준에 도달하려면 아직 시간이 걸리겠지만 큰 잠재력이 있음을 실감했다는 의견도 많음

[동영상] 스포츠를 주제로 한 소셜봇과 대화 장면

ž 우승을 차지한 워싱턴 대학 팀의 채팅봇을 비롯해 소셜봇은 이용자의 질문에 반응하는 것뿐만 아니라 AI가 습득한 지식을 기반으로 대화를 주도해 나갈 수 있는 것이 특징임

Ø 아마존 에코에서 소셜봇을 시작하면 소셜봇은 우선 ‘기분은 어떻습니까’와 같이 가벼운 인사를 한 후 대화에 들어가는데, 대화 기법에서는 이를 ‘아이스브레이커(Icebreaker)’라 부르며 갑자기 본격적인 대화에 들어가는 것이 아니라 우선 딱딱한 분위기를 풀어 주기 위한 것임

Ø 분위기가 풀어졌다고 생각하면 소셜봇은 상대가 흥미를 가질 만한 대화의 주제를 제시하는데 이는 대화 기법 중 ‘토픽 제안(Topic Suggestion)’에 해당하는 것으로, 소셜봇은 처음 대화를 갖는 상대에게는 일반적으로 받아들여질 수 있는 화제를 제시함

Ø 소셜봇이 제시한 몇 가지 주제 중에서 가령 ‘인공지능’에 관해 이야기하자고 대답하면 소셜봇은 ‘페이스북이 이용자가 올린 사진에서 그 사람의 감정을 추측하는 AI를 개발하고 있다’는 등 인공지능과 관련한 몇 가지 재미있는 이야기들을 말해 줌

Ø 이는 대화 기법 중 ‘지식 섭취(Knowledge Ingestion)’에 해당하며, 소셜봇은 최신 화제거리를 항상 받아보기 때문에 대화에서 깊은 지식을 내비치며 상대를 끌어 당길 수 있는데, 이는 사람 사이의 대화에서 신선한 화제가 많은 사람이 상대에게 호감을 주는 것과 같은 것임

Ø 소셜봇의 이야기에 대해 ‘어떻게 그런 구조가 가능하지?’라고 되묻거나 짓궂은 질문을 던지게 되면 소셜봇은 아직 제대로 답을 하지 못하는 경우가 많음

Ø 상대가 관심을 가지고 있는 사안에 대해 심도 있게 설명하는 것을 대화 기법에서는 ‘심해 잠수(Deep Dive)’라고 부르는데, 딥 다이브가 잘 되어야 이야기가 깊어지고 대화가 진행되는데, 현 단계의 소셜봇은 딥 다이브 단계의 대화가 잘 이루어지지 않고 있음

Ø 소셜봇은 비록 대답을 못하더라도 거기서 그치지 않고 ‘인공지능과 관련한 이야기를 계속할까요?’ 등의 질문을 하는데, 이는 대화 기법 중 ‘대화 주도(Leading Conversation)’라 하는 것으로 대화가 중단될 것 같은 경우에 대화를 이끎으로써 계속 이어지게 하는 것임

Ø 소셜봇은 종종 사용자가 원하는 주제를 무시하고 자신이 준비한 이야기를 하는 모습을 보이는데 비록 상대가 소셜봇이라는 것을 알지만 기분이 좋게 느껴지지 않는다는 평을 듣고 있으며, 반대로 사람이 주제를 갑자기 바꾸면 어떻게 된 거냐며 불안한 정서를 내비친다고 함

Ø 소셜봇 이용자들은 대체로 아직 소셜봇과 인간처럼 대화하는 것은 어렵지만 대화의 내용은 재미있고 대화 시간은 10~15분 정도인 것으로 평가하고 있는데, 아마존의 목표가 20분간 대화인 데에서 알 수 있는 아직 연구 개발은 더 지속되어야 할 것으로 보임

[동영상] 영화를 주제로 한 소셜봇과 대화 장면

ž 소셜봇은 아마존의 음성 응용프로그램 개발 환경에서 만들어지므로, 연구 팀은 아마존이 제공하는 음성 인식과 음성 합성 기능을 이용할 수 있음

Ø 음성 인식(Automatic Speech Recognition) 기능은 음성을 텍스트로 변환하는 과정에 이용하며, 음성 합성(Text-to-Speech) 기능은 텍스트를 음성으로 변환하는 과정에 이용하는데, 이를 통해 사람이 하는 말을 시스템이 인식하게 되고 소셜봇의 의도가 알렉사의 목소리로 나오게 됨

Ø 연구 팀들은 음성 인식과 음성 합성의 중간 프로세스에 해당하는 대화 기술을 개발하고 그 기량을 견주게 되는데, 아마존은 원활하게 대화하는 것은 물론이거니와 소셜봇의 입담이나 캐릭터 등도 개발도 목표로 하고 있음

Ø 연구자들은 소셜봇이 흥미로운 주제를 이야기하는 것뿐만 아니라 자신의 주장을 가지고 의견을 말할 수 있는 단계가 시야에 들어왔다고 말하고 있으며, 상대방의 말에 농담으로 답변할 수 있는 단계가 되면 완성도가 부쩍 향상될 것으로 보고 있음

ž 자율운전 자동차 기술이 대학 간의 경쟁을 통해 급진전을 이루었듯, 아마존은 대학의 연구에서 ‘대화하는 AI의 개발’이라는 거대한 도전의 목표가 달성될 것을 기대하고 있음

Ø 아마존 에코와 구글 홈의 보급이 폭발적으로 증가하고 있고, 비즈니스용 알렉사가 출시되어 이제 기업에서의 활동도 점차 늘어나게 된다면, 이미 대학에서 뜨거운 연구 주제로 부상한 AI에 대한 연구 열기는 더욱 높아질 것임

Ø 자율운전차 기술도 대학 연구팀의 참여가 늘어나며 거대 IT 기업과 자동차 제조업체에 우수 인재들이 진출하게 되고, 새로운 자율운전 관련 하드웨어와 소프트웨어 스타트업들이 등장하며 단기간에 급진전을 이룬 바 있음

Ø 아마존은 음성인식 인공지능 분야에서도 이 같은 연구 열기가 재현되기를 기대하며 2018년에도 알렉사 프라이즈 콘테스트를 준비하고 있음

Ø 또한 대학의 연구 역량과 연계하려는 이런 시도는 비단 아마존뿐 아니라 AI 가상 비서 시장을 놓고 경쟁 중인 구글, MS, 애플 등을 통해서도 전개될 가능성이 높음

Ø 대화하는 AI의 개발이 과연 가능할 것인지, 대화하는 AI가 과연 얼마나 인간에 가까워질 수 있을 것인지, 2018년에 또 하나의 인류의 위대한 도전(Grand Challenge)이 본격화될 것으로 보임

※ 아래 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1802호(2017. 6. 28 발행)에 기고한 원고입니다.

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페이스북 인공지능 연구소, 협상 능력을 가진 채팅봇 개발.pdf

ž 페이스북은 자사의 인공지능 연구팀(FAIR: Facebook Artificial Intelligence Research)이 교섭력을 갖춘 대화형 AI 봇을 개발했다고 발표

Ø 페이스북은 ‘대화 에이전트(Dialogue Agent)’라 부르는 이 로봇 기술의 소스 코드를 깃허브에 무료로 공개했으며, 기술 내용을 소개하는 논문도 발표하였음

end-to-end-negotiator.pdf

Ø FAIR에 따르면, ‘어떤 TV 프로그램을 볼 것인지 결정하거나, 어린 애들이 먹기 싫어하는 야채를 먹이거나, 좀 더 싼 가격으로 쇼핑을 하거나’, 인간의 일상생활은 협상의 연속이라 할 수 있으며, 이 협상에는 복잡한 커뮤니케이션과 판단 기술이 필요함

Ø 그러나 이용자를 대신해 가상 비서 역할을 할 수 있다고 내세운 기존의 채팅 봇이 실제 대응할 수 있는 것은 레스토랑 예약 등 간단한 작업에 필요한 짧은 대화능력 정도임

Ø FAIR가 개발한 대화 에이전트는 서로 다른 목적을 가진 인간끼리 대화로 타협점을 찾는 것과 마찬가지로 다른 채팅봇 또는 인간과 협상하며 공통의 해결책을 도출하는 것이 목표임

ž FAIR는 2개의 봇에 여러 항목의 그룹(예: 책 2권, 모자 1개, 공 3개)을 보여 주고, 그것을 서로 나누어 갖는 등의 협상을 학습시켰다고 함

Ø 교육에 앞서 우선 실제 인간 사이의 협상 사례를 모은 다음, 그것을 기초로 봇에 반복 훈련을 시켰으며, 협상시의 인간다운 말투에 대해서도 학습과 조정을 거듭했다고 함

Ø 성능 테스트를 위해 대화 에이전트가 온라인으로 인간과 협상(대화 언어는 영어)을 하도록 시킨 결과, 대부분의 시험 대상자는 상대가 로봇임을 눈치 채지 못했다고 함

※ 아래 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1773호(2016. 11. 23 발행)에 기고한 원고입니다. 

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기업의 디지털 마케팅 툴로 부상하는 채팅봇.pdf

[ 요 약 ]

◈ 2016년 초반까지만 해도 채팅봇은 IT 업계에서 거의 주목받지 못했으나, 4월에 개최된 페이스북 개발자 컨퍼런스 이후 관련 논의가 급물살을 타고 있음

• 메신저 상에서 사람들과 대화를 나눌 수 있는 인공지능 개발은 오래 전부터 시작되었으며, 2002년 마이크로소프트(MS)가 MSN 메신저 상에 네트워크 에이전트를 선보인 것이 다수의 소비자를 대상으로 한 첫번째 채팅봇 구현 시도였음

• 그러나 MSN의 높은 인기에도 불구 에이전트 서비스는 유의미한 반향을 불러 일으키는 데 실패하였으며, 이후 채팅봇은 성인사이트 등에서 일부 고객지원 기능의 대체제로 활용되기는 했으나, 대중적인 서비스로 자리잡지는 못했음

• 올해 초반까지만 하더라도 상황은 비슷했으나, 최근 급속한 기술발전 양상을 보인 인공지능이 이슈로 급부상하기 시작했고, 4월에 열린 페이스북 개발자 컨퍼런스 F8에서 메신저 플랫폼과 채팅봇에 대한 발표가 이루어지면서 상황이 변하기 시작

• F8 이후 MS, 구글, 아마존 등도 인공지능 기반의 대화형 서비스를 발표했고, 메신저 상의 채팅봇은 차세대 전자상거래 플랫폼으로 거론되며, 채팅봇은 일순 IT 업계의 ‘다음 물결(next wave)’로 자리매김 되고 있음

• Kik(킥), LINE(라인), Telegram(텔리그램) 등 메시징 플랫폼에서도 자신들이 개발한 채팅봇의 실험을 진행하고 있으며, 지난 9월 말 텍사스 오스틴에서는 채팅봇 관련 컨퍼런스인 'Talkabot(토커봇)'이 개최되기도 하였음

◈ 메신저 플랫폼에서 채팅봇이 차세대 상거래를 주도할 것이라는 전망이 나오는 만큼 기업의 마케팅 담당자들은 채팅 로봇의 현재와 미래에 대해 정확히 이해할 필요가 있음

• 구글 어시스턴트나 아마존 에코에서 확인이 되듯, 인공지능이 사용자와 대화하며 요구사항을 수행하는 기술은 이미 궤도에 들어서고 있음

• 채팅 로봇이 차세대 전자상거래 플랫폼이 된다는 의미는 사용자의 취향을 학습한 가상 비서와 각 기업의 상품과 서비스를 판매할 수 있는 인공지능 채팅봇들간의 상호작용을 통해 상거래가 이루어지는 시대가 도래한다는 것

<자료> IITP.

[그림 1] 메신저 플랫폼과 채팅봇

• 기업 입장에서는 소비자의 요구사항을 잘 이해하고, 올바르게 대응하여 기업의 상품과 서비스를 판매할 수 있는 인공지능 채팅봇의 운영이 중요해지며, 디지털 마케팅과 영업의 최전선에 채팅봇이 자리잡게 됨을 의미

• 검색엔진, 유튜브, SNS 등 기술 트렌드에 따라 기업의 디지털 마케팅 도구도 변화하고 있는데, 다음 번 디지털 마케팅의 핵심 트렌드는 채팅봇이 될 것이란 전망인 것임

• 따라서 기업의 마케팅 담당자는 채팅봇 기술의 현재와 미래, 실제로 마케팅 효과가 있을 지에 대한 판단, 채팅봇을 운영하기 위해 필요한 자원과 전사적 협력 체계, 운영 시 유의사항은 무엇인지에 대해 정확히 이해할 필요가 있음

◈ 기업의 마케팅 담당자들이 채팅봇에 대해 알아야 할 항목은 크게 7가지인데, 우선 채팅봇이 무엇인지 정확히 이해해는 것으로부터 출발해야 함

• 채팅봇 전문 사이트 챗봇 매거진(ChatbotsMagazine.co)은 채팅봇에 대해, ‘인간이 채팅 인터페이스를 통해 접촉하는 서비스로 규칙에 따라 작동되며, 때로 인공지능(AI)이 사용되는 경우도 있음’이라 정의하고 있음

• 챗봇 매거진에 따르면 현존하는 채팅봇은 크게 두 가지로 나누어 볼 수 있는데, 첫번째는 기업들이 사업의 목적에 맞게 제공하는 채팅 로봇으로 일반적인 메시징 앱에서 사용할 수 있음

• 예를 들어 페이스북 메신저 앱에서 사용할 수 있는 CNN의 뉴스 채팅봇이나, 꽃 배달업체 1-800-Flowers의 선물용 꽃꽂이 상품 선택과 배송을 지원하는 채팅봇이 대표적

• 두 번째 유형은 챗봇 플랫폼으로 애플의 시리(Siri), 구글의 ‘구글 어시스턴트(Google Assistant)’, 아마존의 알렉사(Alexa), MS의 코타나(Cortana) 같은 가상 비서가 해당함

• 채팅 로봇 플랫폼은 특정 기업과 소비자의 접촉을 지원한다기 보다 다종다양한 정보 및 다른 수요와 관련해 이용자들을 지원하는 기능을 함

◈ 마케팅 담당자들이 알아야 할 두 번째 항목은 활용 범위로, 현 단계에서 채팅봇은 전자상거래, 고객 서비스, 여행, 불면증 완화 등에 이용되고 있음

• 웹사이트 ‘봇리스트(Botlist)는 채팅봇을 플랫폼과 카테고리별로 소개하고 있는데, 메시징 앱의 채팅봇은 기본적인 커뮤니케이션 기능, 전자상거래 기능, 여행계획 수립 등을 제공함

<자료> botlist.

[그림 2] 채팅봇 검색 사이트 봇리스트

• 현재 채팅봇은 특히 기업들이 상거래를 촉진할 목적으로 널리 사용하고 있으며, 젊은층을 주요 타깃으로 해 이용자의 구매 욕구를 불러일으키고, 구매할 상품의 수를 늘리는데 초점을 두고 있음

• 채팅봇은 대고객 서비스 부서나 영업 담당자의 업무 부담 경감 효과를 가져올 수도 있지만, 더 큰 가능성을 내포하고 있는 것은 개인화(personalize)와 참여(engagement)임

• 가령 아마존 인공지능 스피커 에코(Echo)의 경우 대화형 상거래라는 새로운 물결을 만들어 냈으며, 이용자는 자신이 필요로 하는 것을 요청하는 것 만으로 간단히 주문과 배송이 이루어질 수 있게 하였음

• 침대 매트리스 생산 및 판매 사업을 하는 스타트업 캐스퍼(Casper)가 불면증 환자들을 위해 제공하는 채팅봇인 ‘인섬노봇-3000(Insomnobot-3000)’도 인구에 회자되고 있는데, 이 채팅봇은 밤 11시부터 새벽 5시 사이에만 이용할 수 있음

• 캐스퍼의 채팅봇은 수면 혹은 수면 부족과 관련한 모든 것을 가지고 있기 때문에, 캐스퍼의 브랜드를 강화해 주며 채팅봇 이용 마케팅의 성공사례로 꼽히고 있음

• 캐스퍼는 이용자들을 속여 실제 인간과 대화하고 있다고 믿게 만들려는 시도를 하고 있지 않으며, 이용자들이 인기 프로그램의 재방송, 한밤중의 간식, 자주 거론되는 화제에 대해 채팅봇과 즐거운 대화를 갖도록 하는 데 초점을 두고 있음

[표 1] 인기를 모으고 있는 주요 채팅봇 리스트

<자료> CIO, 2016. 10, IITP 재정리

◈ 마케팅 담당자가 채팅봇에 대해 알아야 할 세 번째 항목은, 채팅봇은 갑자기 나온 기술이 아니라 수년 동안 이미 이용해 오고 있던 기술을 업그레이드한 것이라는 점

• 예를 들어, 항공사, 은행, 보험회사 등에 전화를 걸면 자동응답시스템이 먼저 전화를 받을 경우가 많은데 이러한 자동응답시스템 역시 로봇의 일종임

• 이런 유형의 시스템들은 소비자가 어떤 선택을 하도록 촉진함으로써, 이용자가 원하는 정보를 쉽게 제공하는 것을 목적으로 함

• 자동응답을 통한 접촉은 보통 고객경험의 향상에 연결되지는 않는 단점이 있는데, 왜냐하면 이용자가 여러 단계를 거쳐 특정 창구에 도달하더라도 결국은 보류 상태에서 기다리게 되거나 전화가 자동으로 끊어지는 일이 빈번하기 때문

• 이에 비해 메시징 앱과 채팅봇을 결합한 접촉은 시각적이며 반응이 빠른데, 이용자가 던진 질문에 대답이 되는 정보를 동영상이나 사진 등의 형태로 피드백 할 수 있음

• 이용자는 시간을 낭비하지 않아도 되고 전화가 끊길 걱정도 할 필요가 없어 채팅봇을 사용하는 편이 이용자의 참여 만족도를 훨씬 더 높여줄 잠재력이 있음

◈ 마케팅 담당자가 채팅봇에 대해 알아야 할 네 번째 항목은, 메시징 앱 전성시대는 채팅봇의 급성장도 추동할 것이므로, 채팅봇은 피할 수 없는 환경이 될 것이라는 점

• 모바일 앱 중에서 현재 메시징 앱이 특히 많이 사용되고 있기 때문에, 메시징 앱에서 사용할 수 있는 채팅 로봇 역시 인지도가 향상되고 있음

• 메시징 앱의 월간 액티브 이용자 수는 SNS 앱보다 많은데, 상위 4개 메시징 앱의 액티브 이용자 수는 월간 30억 명으로, SNS 앱의 이용자 수 5억 명에 비해 압도적

• 메시징 앱의 사용이 증가하고 있는 반면, 모바일 앱 전반적으로 보면 ‘앱의 붐은 사라지고 있다’고 말할 수 있는 현상들이 벌어지고 있는데, 가령 2016년 5월말 기준 모바일 앱 상위 15개의 다운로드 수는 전년 동월 대비 평균 20% 감소하였음

• 뉴욕 타임즈는 대기업들은 고객 서비스 용이성을 위해 자체 개발한 전용 앱을 제공하고 있으나, 이는 사람들을 피곤하게 하는 일이며 사용자들은 점차 개별적으로 앱을 다운로드 하는데 싫증 내고 있다고 지적하고 있음

• 이런 분석 역시 점차 앱의 시대가 저물어 가고, 채팅봇을 이용한 상거래 시대가 올 것이라는 전망과 궤를 같이 하는 것이며, 마케팅 담당자들이 놓치지 말아야 할 지점임

◈ 그러나 채팅봇은 아직까지는 초보적이고 시험적인 단계에 있다는 점도 간과하지 말아야 하며, 이 점이 마케팅 담당자가 채팅봇에 대해 알아야 할 다섯 번째 항목임

• 채팅봇이 중요한 고객 참여 도구가 될 수 있기는 하지만 현재 메시징 앱의 채팅봇은 아직 기술적으로 계발되지 않은 상태라 할 수 없음

• 애플이 앱스토어를 처음 개설한 2008년 무렵에 등장했던 초기 아이폰 앱들과 유사한 단계로 볼 수 있는데, 당시 방귀 소리를 내는 앱이 최고 인기 앱이었던 점을 상기하면, 현재 채팅봇 역시 소위 ‘방귀 앱’의 단계에 있는 것으로 볼 수 있음

• 채팅의 기초를 이루는 자연언어 처리와 기계학습 등의 기술은 아직 진화의 도중에 있으며, 미리 입력된 대화 레퍼토리에 의존하지 않고 인간과 로봇이 매끈하게 대화할 수 있는 경지까지 도달하려면 좀 더 시간이 필요할 것임

• MS의 채팅봇 테이(Tay)가 사용자들이 의도적으로 잘못 학습시킨 것에 영향을 받아 인종차별적 발언을 쏟아 내며 서비스 시작 16시간 만에 MS가 사과문을 발표하고 서비스를 중단시킨 사건은 현단계 채팅봇의 수준을 잘 보여주는 사건이라 할 수 있음

◈ 마케팅 담당자가 채팅봇에 대해 알아야 할 여섯 번째 항목은 채팅봇에 상거래와 마케팅의 미래가 있기는 하지만, 채팅봇이 인간을 대체하는 것은 아니라는 점

• 채팅봇이 웹, 메일, 웹사이트, 또는 인간을 아예 대체하는 것은 아니며, 복잡하지 않은 쇼핑을 지원하고, 이용자가 원하는 정보를 신속하게 제공하는 등 특정 용도에 적합한 형태로 폭넓게 대규모로 도입되어갈 것으로 보임

• 그러한 용도로 사용한다고 하며, 채팅봇은 실제로 다른 방법으로 고객과 접촉하는 것보다 더 우수한 서비스 제공 수단이 될 수 있음

• 현재 실행 중인 채팅봇들은 약간은 눈속임 같은 것이며, 채팅봇의 화제성에 편승할 목적으로 급작스럽게 만들어 진 것이 대부분일 지도 모르나, 메시징 앱을 통해 기업과 1대1로 커뮤니케이션 한다는 개념만큼은 확실히 정착되어 가고 있음

◈ 마케팅 담당자가 채팅봇에 대해 알아야 할 마지막 항목은 채팅봇을 개발할 때 마케팅 담당자와 IT 부서와 처음부터 긴밀하게 협력하지 않으면 안 된다는 점

• IT 부서와 협력해야 하는 가장 큰 이유는 최대한 보안성을 보장하기 위해 채팅봇의 통신을 암호화하고 암호화 된 채널에만 채팅봇을 도입하는 것이 필요하기 때문

• 기업 시스템 내에서만 작동하는 사내 봇이라면 독자적인 암호화 채널에 설치할 수도 있지만 메시징 앱과 같은 일반용 채널에 채팅봇을 도입하고 싶다면 채팅봇의 보안은 해당 플랫폼의 보안 기능에 완전히 좌우될 수밖에 없음

• 채팅봇에 숨어있는 보안 문제는 또 있는데, 채팅봇이 인간을 모방하는 능력이 높아지게 되면, 해커가 피싱 등 소셜 엔지니어링 기법으로 해킹을 시도할 때 채팅봇이 악용될 위험이 다분하다는 점

• 예를 들어, 고객 및 공급업체를 본뜬 채팅봇을 이용해 표적 회사의 직원 사이에 메시징 앱을 통한 대화를 시작하고, 의사 소통 관계가 확립된 시점에서 채팅봇이 직원을 부추겨 악성 링크를 클릭하거나 기밀 정보를 넘기게 할 수도 있음

◈ 채팅봇의 운영을 위해서는 상당한 자원의 소요가 요구되므로, 채팅봇의 성공적 운영을 위해서는 사실 IT 부서와의 협력뿐만 아니라 전사적 차원의 협력과 지원이 필요함

• 채팅봇 운영에는 상당한 지원이 필요한데, 대부부의 IT 부서는 채팅봇 개발자가 테스트 및 지원을 담당하지만 가동 후 채팅봇 지원을 위한 자원까지 있는 것은 아님

• 채팅봇은 일반적으로 고객 라이프 사이클 전반에 걸쳐 관련 활동을 하기 때문에 지원에 필요한 자원의 규모를 우습게 보면 안되며, 부서별로 업무가 단절된 기업에서는 사내 예산 배분과 귀속 문제에 직면하게 될 지도 모름

• 채팅봇 전문가들은 가치 있는 채팅봇을 개발하는데 있어 최대의 난관은 기반이 되는 기술 요소를 기업의 전사 시스템과 통합하는 일이라고 지적함

• 채팅봇의 실용성을 떠받치는 기둥이 되는 자연언어 처리와 예측 분석 기술은 대부분의 IT 부서에서 보유하고 있는 핵심역량이 아니므로, 통합 업무가 결코 간단치 않음

• 기업의 채팅봇은 CRM, 헬프 데스크, 주문처리 시스템 등 기업의 데이터 시스템과 직접 연계되어야 하며, IT 부서는 기술 아키텍처를 포괄적으로 파악하여 기업의 커뮤니케이션 아키텍처 전체가 채팅봇과 원활하게 연계할 수 있도록 해야 함

◈ 새로운 마케팅 도구의 활용 능력이 기업의 성과에 직결되고 있으므로, 디지털 마케터들은 자신들에 적합한 채팅봇 활용 전략의 수립과 실행에 역량을 모아나가야 할 전망

• 기업의 비즈니스 활동이 디지털 환경으로 옮아 감에 따라, 새로운 기술의 등장에 따라 부상하는 디지털 마케팅 기술들은 기업 성과에 상당한 영향을 미치고 있음

• 채팅봇은 아직 개발 중에 있는 기술이나 이미 시도되고 있는 기술이기도 하며, 검색엔진 마케팅과 SNS 마케팅이 그랬던 것처럼 어느 순간 갑자기 기업의 핵심적인 마케팅 채널로 급부상하여 기업의 성패에 영향을 미치게 될 가능성도 매우 높음

• 기업의 마케팅 역량과 자산을 어떤 방식으로 채팅봇에 학습시키고 사용자와 소통하게 할 것인지, 이를 위해 기업의 IT 부서 나아가 전사적 차원에서 어떤 협력관계를 구축할 것인지에 대한 전략 수립이 디지털 마케팅의 핵심 과제로 부상하고 있음

※ 다음 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1766호(2016. 10. 05 발행)에 기고한 원고입니다. 

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구글 새 메신저 알로 발표 대화형 AI의 비즈니스 가능성.pdf

[ 요 약 ]

◈ 그 동안 메신저 서비스에서 번번이 고배를 마셨던 구글이, 이번에는 ‘알로(Allo)’와 ‘듀오(Duo)’를 출시하며, 큰 호응을 얻고 있음

• 구글은 4달 전 구글 I/O 컨퍼런스에서 인공지능에 집중하겠다는 비전을 밝힌 바 있으며, 9월 초순 영상통화 앱인 ‘듀오’를 먼저 출시한 데 이어, 9월 21일 메신저 앱 ‘알로’를 발표하였는데, 두 앱 모두 서비스 초기 큰 호응을 얻고 있음

• 구글은 지금까지 구글 토크, 구글 챗, 행아웃 등 다양한 메신저 서비스를 내놨지만 번번이 왓츠앱이나 페이스북 메신저 밀렸는데, 알로와 듀오는 초기단계 관심 모으기에 일단 성공한 모양새

• 알로의 구글이 사용자들의 의사소통과 표현 방식을 학습하기 위해 인공지능을 활용한 첫 번째 메시지 앱으로, 가장 큰 특징 두 가지는 1)기계학습을 기반으로 한 스마트 응답 기능을 선보인 것과, 2)구글의 음성인식 모듈인 구글 어시스턴트(Google Assistant)를 내장한 것

• ‘스마트 응답 기능’은 대화 맥락에 맞게 자동으로 여러 가지 답장 내용을 제안하는 것이며, ‘구글 어시스턴트(Google Assistant)’ 기능 탑재는 AI 기반의 가상 비서와 대화하거나 가상 비서를 사용자 간의 대화에 참여시키는 기능임

• 구글플레이 통계에 따르면, 9월말 현재 듀오의 다운로드 수는 1천만~5천만 건 구간에, 알로의 다운로드 수는 1백만~5백만 건 구간으로 표시되어 있음

◈ 알로는 사용자 편의성을 높이기 위해 수신 메시지나 사진의 내용을 이해한 후 자동으로 회신 문장을 생성하는 ‘스마트 응답(Smart Reply)’ 기능을 갖췄음

• 메시지 수신 후 실시간으로 ‘Sure’, ‘Yes’, ‘No’ 등의 간단한 답변 문장을 생성하여 제시하므로, 직접 입력할 필요 없이 터치만으로 회신할 수 있어 편리한데, 이 스마트 응답 기능은 이미 구글의 메일 앱인 ‘인박스(Inbox)’에 적용돼 인기를 모은 검증된 기능임

• 스마트 응답 기능은 사진 수신 시에도 사용할 수 있는데, 가령 공항에서 촬영한 비행기의 사진을 받으면 알로는 ‘비행기 멋지네(Nice plane)’, ‘좋은 여행이 되길(Have a nice flight)’, ‘여행 잘 다녀와(Bon voyage!)’ 등의 응답을 자동 생성함

• 사진을 이해하고 응답을 생성하는 기능에는 고도의 이미지 인식 기능이 적용되어 있는데, 가령 해바라기 사진을 보고 알로가 ‘멋진 해바라기(Nice sunflower)'라는 답변을 생성한다는 것은 객체가 꽃이라는 것뿐만 아니라 해바라기인 것까지 파악한다는 뜻

• 사람에게는 쉽지만 기계에는 어려운 것이 이미지 인식인데, 기계가 꽃의 종류까지 판단하려면 고도의 기술이 필요하고 배후에는 신경망이 사용되고 있음

◈ 이미지 인식이 쉽지 않다는 사실은 알로가 아직 음식 사진에 대해서는 구체적 응답을 정확히 제시 못하는 데서도 알 수 있는데, 이는 학습시간의 축적에 의해 해결되어 갈 것

• 가령 알로는 위의 해바라기 경우와 달리 샐러드 사진에 대해서는 ‘맛있겠다(Yummy!)’, ‘먹어보고 싶다(Wish I could try)’ 정도의 응답 문장만을 생성하는데, 이는 알로가 음식이라는 것은 이해하지만 요리의 종류까지는 특정할 수 없음을 반증함

• 그러나 구글은 이미지 인식 기술에서 세계 최고 수준의 기술을 보유하고 있으며, 요리의 종류를 인식하는 것이 매우 어려운 것은 아니므로 조만간 음식 구분 기능도 알로에 구현될 것으로 보임

• 알로는 기계학습을 거듭함으로써 이용자의 표현 방법을 배워 가므로, 데이터가 쌓일수록 이용자의 스타일을 반영한 응답 문장을 만들어 제시할 수 있게 될 것임

• 가령 ‘속삭이기 또는 외치기(Whisper or Shout)’ 기능은 메시지를 입력한 후 ‘보내기’ 버튼을 누른 상태에서 슬라이드를 따라 위아래로 움직이며 텍스트의 크기를 변경시킬 수 있는데, 위로 올릴수록 문자나 기호가 커지게 됨

• 또한 알로는 기본적으로 다수의 스티커를 제공하여 메시지 대신 선택하여 표현할 수 있는 폭을 크게 넓혔음

◈ 알로의 또 다른 특징은 가상 비서를 메시징에 참여시킨 것으로, 구글 어시스턴트가 이용자들 간의 대화에 개입해 도움을 줄 수 있게 하였음

• 메신저에 가상 비서를 탑재하려는 시도는 오래 전부터 있어 왔는데, 독립된 계정을 갖고 불특정 다수와 메시지를 주고받는 형태의 가장 최근 사례로는 올해 5월에 인종차별 발언으로 서비스가 중단된 마이크로소프트의 채팅봇 ‘테이(Tay)’가 있음

• 이용자의 가상 비서 역할을 하는 채팅봇은 애플의 시리(Siri)를 거쳐 최근 아마존 에코(Echo)까지 점차 활용이 보편화되고 있는 추세임

• 이용자가 채팅 메시지 내용을 보고 관련된 내용을 자동으로 보여주는 형태로는 인공지능 메신저 ‘마인드멜드(MindMeld)’가 주목을 받고 있음

• 알로는 시리와 마인드멜드를 합쳐놓은 형태로, 마치 컨시어지 서비스처럼 이용자와 대화하며 도움을 주는 한편, 이용자간 채팅을 보고 있다가 도움이 필요하다고 판단하면 대화에 참여해 조언을 해 줌

• 예를 들어 친구에게 ‘이탈리아 요리 먹으러 갈까’라고 메시지를 보내면, 어시스턴트가 문맥을 이해하고 ‘근처의 이탈리아 음식점’을 소개하는데, 여기에는 ‘구글 지식 그래프(Google Knowledge Graph)’ 기능이 사용되고 있음

• 지식 그래프는 다양한 정보원으로부터 축적한 시맨틱 검색 정보를 사용하여 검색 결과를 향상시키는 것으로 구글이 사용하는 지식 베이스(전문가 시스템)임

• 어시스턴트가 소개한 레스토랑 카드를 터치하면 상세 정보가 나타나며 매장 사진 등을 볼 수 있는데, 마음에 들면 그대로 예약 할 수 있으며, 단 레스토랑 예약은 전용 앱인 ‘오픈테이블(OpenTable)’을 실행시키고 이 앱에서 예약을 하는 구조임

• 아직 알로에서 직접 예약할 수는 없지만, 올해 구글, MS, 페이스북이 일제히 제시한 채팅봇 메시징 플랫폼이 구현되면 알로가 예약 앱의 채팅봇과 대화를 하며 예약을 처리하게 되므로, 사용자는 알로에게 예약 요청만 하면 될 것임

• 알로의 대화 참여는 사용자 간의 대화를 뒤에서 누군가 지켜보고 있는 것 같은 좋지 않은 느낌을 주기도 하지만, 사용해 본 이용자들은 대체로 편리한 기능이라는 평가

◈ 가상 비서는 이용자들 간의 대화에만 적용되는 것이 아니며, 당연히 직접 어시스턴트와 상호작용하며 개인 비서처럼 활용할 수 있음

• 어시스턴트가 지원할 수 있는 작업 유형은 카드로 제시되는데, ‘뉴스 구독’, 타이머 설정 등을 위한 ‘액션(Action)’, 게임 등을 위한 ‘재미(Fun)’, ‘번역’, ‘날씨’, ‘여행’, ‘스포츠’, 질의 응답을 위한 ‘대답(Answer)’, 어시스턴트의 자기 소개인 ‘마이 어시스턴트’ 등임

• 가령 ‘여행’ 카드를 터치하면 여행 관련 정보가 표시되며, 조건을 좁혀 가며 희망하는 항공편이나 도착지의 호텔 검색을 할 수 있는데, 여기서도 항공편 및 호텔 예약은 링크된 웹사이트에서 이루어지며 아직 어시스턴트에서 직접 예약할 수는 없음

• 어시스턴트는 구글 캘린더와 연동해 이용자의 일정을 파악하고 비서처럼 회의 일정 등 관리하는데, 예약해 놓은 항공편의 정보를 보여줄 수 있고, 다음 일정에 대해서도 알려줄 수 있음

• 검색을 지시할 수도 있는데, 가령 개 사진’ 혹은 강아지 사진’이라고 말하거나 입력하면, 구글 이미지 검색 결과를 이용해 원하는 사진을 추천해 줌

◈ 구글의 CEO 순다 피차이는 알로의 가상 비서 기능의 도입에 대해, ‘지금 현재 구글에서 제일 중요한 순간’이라며 큰 의미를 부여

• 피차이는 ‘단지 웹 링크 하나를 던져놓는 것과는 차원이 다르며, 이 순간을 위해 아주 오랫동안 초석을 다져왔다’는 말로 높은 기대감을 표시하고 있음

• 구글 그룹 제품 담당 책임 아밋 풀레이는, ‘사용자들은 친구나 가족과 계속 관계를 유지하기 위한 수단으로 메신저를 사용하지만, 대화가 너무 자주 끊기는 것이 문제’라며, ‘대화는 그대로 유지하면서 메신저 내에서 모든 검색과 질문을 해결하는 메신저로 알로를 개발’했다고 설명

• 알로의 메시징 기능들은 사실 참신하다고 할 수는 없지만, 구글 측의 기대대로 구글 어시스턴트를 이용한 대화형 AI라는 인터페이스는 편리하다는 느낌을 준다는 평가

• 어시스턴트가 구글 검색을 이용할 수 있는 인터페이스를 제공하는 것인데, 어시스턴트의 기능 대부분을 음성으로 이용할 수 있다는 것이 상호작용성을 높이고 있음

• 구글 음성 검색과 알로의 어시스턴트를 이용하는 것에 내용 상의 차이는 없지만, 바로 이 상호작용성이 큰 차이를 만들어 내게 되는데, 알로는 대화형이므로 검색 결과 제시로 끝나는 것이 아니라 계속 대화가 진행될 수 있다는 데서 여러 가능성이 생김

• 비록 가상 비서지만 대화 상대라는 인식이 생기면, 사용자는 검색 결과를 보고 추가로 말을 걸거나 추가 요청을 하고 싶은 마음이 생길 수 있으며, 이는 곧 알로의 이용시간이 늘어나며 생활의 새로운 플랫폼으로 부상할 가능성을 획득할 수 있음을 의미

• 순다 피차이 CEO가 지금이 구글에서 제일 중요한 순간이라 말한 것은 이런 맥락일 것이며, 바꿔 말하면 구글에 지금 가장 필요한 것은 알로의 성공이라 할 수 있음

◈ 일각에서는 알로가 유력 메시징 플랫폼으로 부상하며 구글의 AI 비즈니스를 진일보시킬 수도 있겠지만, 프라이버시 이슈 등에 대한 현명한 대처가 전제되어야 한다는 점을 지적

• 인공지능과 메신저의 결합은 분명 성장 가능성이 가득한 기회의 땅으로 부상할 수 있으나, 알로의 인공지능 기능은 프라이버시를 침해하는 존재가 될 수도 있음

• 사용자들이 알로에서 인공지능 기능을 활용하려면 구글에 연락처, 대화 내용, 상세한 개인 정보 등의 접근 권한을 허락해야만 하기 때문임

• 이런 이슈에 대한 대응으로 알로는 보안 옵션을 두고 있는데, ‘익명 모드(Incognito Mode)’를 선택하면 알로의 메시지는 암호화 되며, 또한 스냅챗(SnapChat)처럼 메시지 노출 시간을 10초로 설정해 놓으면 10초 후 메시지가 자동으로 사라짐

<자료> Google

[그림 7] 구글 알로의 익명 모드와 메시지 자폭

• 메시지 자폭은 스냅챗이 10대들의 인기를 단박에 끌어 모을 수 있었던 핵심 기능으로 주목적은 성적인 대화와 사진 전송 기록이 남지 않도록 하는 것임

• 알로를 일반 모드로 사용하면 메시지가 암호화되지 않는데, 해시 처리(HTTPS의 프로토콜)에서 최소한의 보안이 제공되기는 하지만 알로는 분명 도청에 약점이 있음

• 페이스북 메신저 역시 암호화 옵션(비밀 대화)을 지정하지 않으면 메시지가 암호화되지 않는 등 이 문제는 비단 알로 만의 이슈는 아니나, 알로의 경우 메시지를 암호화하게 되면, 알로가 이용자간 대화에 참여하는 핵심 기능을 사용할 수 없는 문제가 발생

◈ 구글은 당초 방침을 바꿔 알로에서 주고 받는 메시지를 장기 보관하기로 결정했는데, 메시징 비즈니스라는 신대륙과 프라이버시 사이에서 고민하는 흔적을 볼 수 있음

• 구글은 알로에서 주고받는 메시지를 일시적으로 사용할 수 있지만 장기적으로 서버에 보관하는 것은 아니라고 했으나, 이 방침을 바꾸어 메시지 장기 보관 원칙을 밝혔음

• 보관의 목적은 AI의 교육에 사용할 데이터를 모으기 위함인데, AI를 보다 지능적으로 만들기 위해서는 기계학습이 필요하고, 기계학습을 위한 가장 좋은 교재는 결국 사용자들 간의 대화 내용이므로 장기간 보관을 단행할 수밖에 없었다는 것

• 이에 대해 당연히 우려의 목소리도 높은데, 전직 CIA 및 NSA 요원인 에드워드 스노우든은 구글이 보관한 메시징 데이터가 범죄 수사 등에 이용될 것을 우려하며, 알로를 사용하지 말 것을 호소하고 있음

• 알로 역시 스마트 기술의 장점과 프라이버시 침해 기술의 단점을 동시에 지녔기 때문에, 초기의 관심 만을 놓고 알로의 성공이 보장된 것이라고는 말할 수는 없을 것이며 개인정보보호화 스마트 기능 사이의 균형이라는 오래된 숙제를 풀어야 하는 입장

◈ AI 기술의 발전에 따라 ‘인간과 기계의 협업’이 새로운 화두로 떠오르고 있는 지금, 알로의 등장은 대화형 AI가 거대 비즈니스로 성장할 가능성의 단초를 보여주고 있음

• 알로는 현재 ‘미리보기 판(Preview Edition)’으로 표시되어 있으며, 사용해 보면 아직 개발 과정 중에 있는 베타 제품이라는 인상이 강하며, 생활의 필수 플랫폼이 될 것이라고 확실히 말하기 어려운 상태

• 반면 알로는 인간과 기계의 관계라는 측면에서 큰 잠재력을 보여주고 있는데, 특히 어시스턴트와 상호작용 하는 인터페이스에서 온기를 느낀다는 평가가 다수

• 음성 검색에서 기계적으로 결과를 표시하는 것과 달리, 가상 비서와 말을 주고 받으면서 목적을 달성 할 수 있다는 것은 미래의 모습을 미리 보여주는 것이기도 함

• 구글이 AI 비즈니스에 전사적 노력을 쏟아 붓고 있고 알로는 그 로드맵의 첫 단추인 만큼 향후 알로의 기능은 보다 정교화 되고 다양해질 것이며, 이는 필연적으로 경쟁 서비스들의 등장을 불러 일으키며, 또 하나의 새로운 비즈니스 영역이 구축될 전망

※ 다음 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1766호(2016. 10. 05 발행)에 기고한 원고입니다. 

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링크드인 서비스 개선 채팅봇 도입.pdf

◈ 비즈니스 인맥 사이트인 링크드인(LinkedIn)은 채팅봇의 도입과 새로운 온라인 학습 도구의 제공을 골자로 하는 서비스 강화 정책을 발표

• 가장 눈길을 끄는 것은 작년에 도입한 메시징 플랫폼에 로봇 기술을 통합하여 보다 스마트한 메시징 경험을 구현하겠다는 전략

• 학습지원 기능도 추가할 계획인데, 지난해 인수한 온라인 학습 서비스 ‘린다닷컴(Lynda.com)’을 기반으로 링크드인의 데이터와 네트워크를 결합한 온라인 학습도구 ‘링크드인 러닝(LinkedIn Learning)’을 제공할 예정

• 링크드인 러닝은 회원이 갖추거나 보완해야 할 능력을 판단하고 필요한 기술을 얻기 위해 전문가에 의한 학습 과정을 제공하게 됨

• 이 밖에 뉴스 피드를 통해 회원 별로 관련성이 높은 업계 뉴스 및 인기 콘텐츠를 제공하는 등 개인화 서비스도 강화한다는 계획이며, 모바일 앱의 장점을 웹사이트 개편에 반영하여 정보 접근성을 높일 방침

• 링크드인의 가입자 수는 2016년 6월 말 현재 전세계 4억 5천만 명에 이르며, 올해 6월 마이크로소프트가 262억 달러에 인수되었으며, 인수 절차는 연내 완료될 예정임

◈ 링크드인의 채팅봇 도입 계획은 마이크로소프트(MS)의 인수 결정 이후 나온 것이어서, 향후 MS의 채팅봇 시장 전략과 연관성 여부에 관심이 모이고 있음

• 채팅봇 시장은 구글, 페이스북에 앞서 MS가 서비스를 시작한 분야로, 올해 3월 영어 채팅봇인 테이(Tay)를 선보인 바 있음

• 사용자와 대화 중 학습한 인종 차별이나 폭력 표현을 채팅봇이 그대로 사용한 탓에 서비스 개시 몇 시간 만에 중지되는 사태가 발생하기도 했지만, MS는 영어 채팅봇 서비스 재개에 자신감을 보이고 있음

• MS가 채팅봇 분야에서 의욕과 자신감 보이는 이유는 단지 경쟁자들에 앞서 서비스를 시작했기 때문만은 아님

• MS는 채팅봇 분야의 경쟁 우위를 확보하려면, ‘채팅 기반 서비스, 인공지능, 소셜 그래프, 인공지능을 위한 플랫폼, 개발자 네트워크’라는 5가지 자산의 유기적 결합이 필요하다고 보고 있음

• 이 5가지를 개별적으로 살펴보면 인공지능 부문에선 구글이, 소셜 그래프 부문에서는 페이스북이 분명 MS 보다 앞서 있다고 볼 수 있지만, 5가지를 총체적으로 고려하면 MS가 오히려 시장을 주도할 수 있는 경쟁력을 가지고 있다는 것이 MS의 판단임

• MS는 스카이프라는 메시징 플랫폼을 인수했고, 인공지능 연구는 20년 전부터 착수한 상태이며, 소셜 그래프를 위해 비즈니스 SNS인 링크드인을 인수했고, 인공지능을 위한 플랫폼으로 윈도와 탄탄한 개발자 네트워크를 보유하고 있음

• 모든 요소를 다 보유하고 있다는 것이 경쟁 우위가 된다는 주장은 폐쇄적 생태계의 논리일 수도 있지만, 다소 의아한 M&A로 평가 받고 있는 스카이프와 링크드인의 인수 결정이 채팅봇 시장을 염두에 둔 것이라면 MS는 심모원려를 가지고 있었던 셈