영업 실적으로 증명되고 있는 페퍼(Pepper) 로봇의 도입 효과

※ 아래 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1784호(2017. 2. 22 발행)에 기고한 원고입니다. 

▶ IITP에서 PDF 포맷으로 퍼블리싱한 파일을 첨부합니다. 가독성이 좋으니 참고하시기 바랍니다.

영업실적으로 증명된 페퍼 로봇의 도입효과.pdf

◈ 소프트뱅크는 2월 초 휴머노이드 로봇 ‘페퍼(Pepper)’의 기업 업무 활용을 주제로 한 컨퍼런스 ‘페퍼 월드 2017(Pepper World 2017)’을 개최

• 기조 연설에 등단한 소프트뱅크의 로보틱스 그룹 대표는 로봇의 도입이 실제로 얼마나 효과가 있는지, ROI에 영향을 미치는지를 보다 명확히 입증하기 위해 2017년에는 인간과 로봇의 협업을 테마로 서비스, 영업, PR 등의 분야에 집중하겠다고 발표

• 소프트뱅크에 따르면 지금까지 기업용 로봇인 ‘Pepper for Biz’를 도입한 기업은 약 2,000개 사로, 페퍼는 일본이 로봇 시장을 선도하는데 큰 기여를 하고 있음

• 페퍼의 외국 진출도 가시화되고 있어 대만의 폭스콘(Foxconn) 및 중국의 알리바바와 조인트 벤처로 사업을 전개할 예정인데, 소프트뱅크는 국가나 지역 별로 로봇 목소리의 톤이나 선호 캐릭터 등이 다르기 때문에 이와 관련한 연구를 계속 진행해 오고 있다고 함

• 다른 로봇과 경쟁 상황에 대해서도 언급했는데, 전세계에 출시된 로봇을 모든 체크하고 있지만 페퍼가 압도적으로 뛰어난 것으로 자평한다며, 그러나 최고의 로봇은 연구소 독자적으로 만들 수 없기 때문에 지속해서 고객의 요구에 맞게 발전시켜 나가겠다고 밝힘

◈ 기업의 페퍼 도입 필요성과 관련해 소프트뱅크는 ‘싱귤래리티(Singularity)’를 키워드로 제시했는데, 싱귤래리티를 위한 기술 요소 중 하나가 로봇이 될 것이라 설명

• 소프트뱅크는 2010년에 전 직원이 참여한 토의를 통해 30년 후를 내다본 사업 분야로 로봇을 선택하게 되었다고 하며, 2011년에 프로젝트를 시작해 2014년에 페퍼를 선보였고, 2015에 기업을 대상으로 한 ‘Pepper for Biz’ 사업을 시작하였음

• 싱귤래리티는 로봇(컴퓨터)과 인간 사이에 현격한 지능의 차이가 발생하는 지점을 의미하는데, 소프트뱅크는 싱귤래리티의 요소 기술로 인공지능(AI), IoT, 로봇을 꼽고 있으며, 기업이 이들 세 요소를 사업 현장에서 어떻게 살려 나가느냐가 기업 경쟁력의 관건이 될 것으로 보았다고 함

<자료> My Navi News. [그림 1] 싱귤래리티의 3가지 요소

• 소프트뱅크는 페퍼 로봇을 AI와 IoT에 생기를 불어 넣어 싱귤래리티로 도달하게 하는 ‘도선사’라 묘사하며, 기업이 싱귤래리티를 사업에 활용하는데 로봇이 매우 중요하다고 설명

◈ 페퍼 도입의 효과에 대해서는 실제 업무에 도입하고 있는 기업들이 등단해 설명했는데, 가장 대표적인 활용 분야는 고객 응대와 영업, 마케팅 분야임

• 외식 기업인 젠쇼 그룹은 식당 방문 손님에게 자석 위치를 안내하는 일을 페퍼에게 맡기고 있는데, 당황하는 고객이 있어 종업원이 직접 안내해 주는 일도 있었지만 곧 익숙해졌으며, 앞의 고객이 잘 반응하면 뒤에 줄 서 있는 고객들이 쉽게 이해하는 것 같다고 평가

[동영상] 초밥집 좌석 위치를 안내해 주는 페퍼 로봇

• 소프트뱅크 매장의 활용 사례도 소개되었는데, 페퍼의 유용한 점은 새로운 상품과 서비스에 관한 설명을 직원이 하면 영업 색채가 강해져 거부감을 주기도 하나 페퍼가 하면 자연스러운 인상을 주는 것이라고 함

• 실제로 소프트뱅크 카드와 스마트 로그인 상품의 경우 페퍼가 설명을 했을 때 계약 체결 수가 약 2배 증가했다고 함

• 배스킨라빈스는 매주 금요일 아이스크림을 무료로 주는 이벤트에 매장 별로 1천명 이상씩 몰리자 식음료 업계의 고질적 문제인 인력 부족을 해결을 위해 페퍼를 도입했다고 소개

• 사람과 달리 페퍼는 항상 고객에게 상냥하게 응대하며, 쿠폰을 받는데 필요한 스마트폰의 조작법 안내를 자세히 해주기 때문에 효용성이 크다고 설명

• 페퍼 도입 후 쿠폰 배포 수가 크게 증가했다고 하는데, 쿠폰을 직원에게 받으면 눈치를 보는 면이 있으나 페퍼라면 그런 걱정이 없기 때문이며, 사람들이 심리적 스트레스를 받지 않는 것 같고, 결과적으로 브랜드에 대한 마음의 벽이 없어지는 효과가 있다고 분석

• 크리스마스 케이크 판매량도 페퍼가 없는 점포에서는 전년 대비 마이너스 6.3% 포인트를 기록한 반면, 페퍼를 도입한 매장은 8.5% 포인트 증가했다고 함

◈ 페퍼는 보다 전문적인 업무에 투입되고 있기도 한데, 의료분야에서는 질병의 증상을 검사하는 업무를 수행하고 있기도 함

• 쇼난 아츠 병원은 처음에는 페퍼를 시설 안내 및 재활 보조, 이벤트 등에 활용했지만, 새롭게 ‘질병 인지’에 활용 중이라고 함

• ‘수면 무호흡증(코골이)’과 관련해 남성 환자를 대상으로 페퍼에게 소리 청취를 맡겼는데, 검사를 희망하는 환자가 증가하는 등 성과가 있었고 의사가 이를 활용하고 있다며, 향후 다른 진료과 및 산하 의료기관에도 확산시켜 나갈 것이라 밝혔음