보라빛 소를 만나기 위한 도약

※ 아래 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1828호(2017. 12. 27. 발행)에 기고한 원고입니다.

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사람 같이 대화하는 AI, ‘소셜봇’ 개발을 위한 아마존의 도전.pdf

[ 요 약 ]

[ 본 문 ]

ž 11월말 열린 ‘아마존웹서비스 리인벤트(AWS re:Invent) 2017’에서는 두 가지 이벤트가 눈길을 끌었는데, 우선 아마존은 ‘비즈니스용 알렉사(Alexa for Business)’를 발표하였음

Ø 비즈니스용 알렉사는 음성 인식 기능을 이용해 업무 자동화를 한 것으로, 음성을 통해 명령을 내리고 필요한 정보를 전달받음으로써 업무 처리의 시간 효율성을 높이는 것이 목적임

Ø 소비자용 음성 비서였던 알렉사를 기업용으로 전환한 서비스로, 규칙이 정해진 업무나 단순한 업무를 중심으로 가상 비서가 처리를 대신함으로써 업무 환경을 보다 직원 친화적으로 조성하여 핵심 업무에 집중할 수 있도록 한다는 것

Ø 가령 알렉사가 탑재된 인공지능 스피커 아마존 에코(Echo)를 회의실에 두면 방 예약 및 화상 회의 연결을 말로 지시 할 수 있으며, 문서 출력실에 둔다면 용지가 떨어졌을 때 에코에게 주문을 지시할 수 있어 사무 업무가 편리해 질 수 있음

Ø 아마존은 비즈니스용 알렉사 스타터 키트로 우선 ‘에코, 에코닷, 에코 쇼’의 3가지 디바이스를 선보였는데, 이 중 ‘에코 쇼(Echo Show)’는 기업용 서비스에서 처음 선보이는 디바이스 모델임

Ø 비즈니스용 알렉사는 개인 이용 모델(Enrolled User)와 공유 모델(Shared Device)이 있는데, 전자는 모든 직원이 책상에 두고 개인 업무에 이용하는 형태이며, 후자는 회의실 등 공공 장소에 두고 여러 직원이 공동으로 사용하는 형태임

Ø 현재 소비자용 알렉사가 무료인 반면, 기업용 알렉사 이용은 유료 서비스인데, 요금은 공유 모델이 디바이스마다 월 7달러이고, 개인 이용 모델은 유저 당 월 3달러이며, 기업의 IT 부서에서 디바이스와 이용자 관리를 하게 됨

Ø 비즈니스용 알렉사는 우선 영어, 독일어, 일본어 등 3개국 언어를 지원하지만, 언어별 음성인식 기술의 진전 정도에 따라 이용 국가는 점차 늘어나게 될 것임

ž 아마존이 제시한 비즈니스용 알렉사의 대표적 활용 예는 회의실 관리인데, 시스코, 폴리컴 등 기업 커뮤니케이션 솔루션 업체들과 연계해 알렉사에 회의실 관리 기능을 추가하였음

Ø 우선 각 직원들은 알렉사를 탑재한 기기를 책상에 두고 일정관리 비서로 활용할 수 있는데, 알렉사에게 회의 일정을 질문해 확인할 수도 있고, 다른 팀과 미팅 일정을 잡아달라고 요청하면, 이 요청을 다른 팀의 비서에게 전달한 후 협의하여 일정을 잡아 줌

Ø 회의실에서도 알렉사를 비서로 활용할 수 있는데, 화상회의를 시작해 달라고 요청하면 알렉사가 지정된 번호로 전화를 걸게 되고 모니터에 회의 참가자의 얼굴이 비춰지게 됨

Ø 프리젠테이션 중에 자료가 필요하다면 알렉사에게 원하는 자료를 보여 달라고 지시할 수 있고, 알렉사는 지난달 매출 실적 등과 같이 업무 시스템에 요청하여 받은 자료가 화면에 보여지도록 처리하게 됨

Ø 회의실 외에도 다양한 장소에 설치하여 활용 방안을 만들어 나갈 수 있는데, 가령 사무실 입구에 알렉사 탑재 기기를 설치해 두면 알렉사가 안내 데스크의 역할을 할 수 있어, 만나고 싶은 직원의 방 위치를 묻는 질문에 답해줄 수 있음

Ø 문서 처리실에 설치해 두면 용지 부족 시에 종이 주문을 명령하는 것 외에도, 컬러 출력 작업을 긴급히 해야 하는데 해당 컬러 프린터에서 흑백 인쇄 작업이 진행 중일 경우, 해당 작업을 흑백 프린터로 옮겨 인쇄할 것을 명령하는 등의 일도 할 수 있음

ž 알렉사의 비즈니스 솔루션은 아마존의 파트너 기업들이 제공하게 되는데, 세일즈포스닷컴, 폴리컴, 컨커 등 유명 기업용 솔루션 업체 외에도 많은 스타트업들이 파트너로 참여 중

Ø 스타트업 ‘팀(Teem)’은 이미 많은 기업에서 회의실 관리에 사용하는 솔루션을 제공 중이며 회의실 입구에 디스플레이를 설치해 룸 이용 현황을 보여주는데, 알렉사와 연동해 음성을 통한 회의실 관리 기능을 제공할 수 있게 되었음

Ø 회의실을 예약 할 때는 방에 설치되어 있는 에코 디바이스에 ‘알렉사, 팀(Teem)에 이 방 예약을 요청해 줘”라고 명령하고, 회의실 사용을 시작하면 “알렉사 팀에게 이 방 체크인을 요청해 줘”라고 말하며, 회의 시간 연장 요청 등도 명령할 수 있음

Ø ERP 솔루션을 제공하는 스타트업 ‘애큐매티카(Acumatica)’는 알렉사를 이용하여 재고 관리 시스템을 음성으로 제공하기 때문에, “알렉사, 애큐매티카에 노트북 재고가 얼마나 있는지 물어봐 줘” 등과 같이 명령할 수 있으며, 답을 듣고 재고량이 부족하다고 판단하면 “알렉사, 애큐매티카에 10개를 주문해 달라고 해줘”라고 명령할 수 있음

Ø ERP와 같은 기간 시스템에 접속하기 위해서는 알렉사의 인증 기능을 강화하는 것이 과제가 되는데, 알렉사의 인증 방식은 4자리의 PIN(개인식별번호)을 말로 이야기하는 것이 일반적이나 PIN을 다른 사람이 들을 위험이 있어 성문 등 생체 인식 인증을 준비 중이라고 함

Ø 고급 리조트 호텔인 ‘윈 라스베이거스(Wynn Las Vegas)’는 모든 객실에 아마존 에코를 도입하여 활용 중인데 총 4,748 개의 에코가 설치되어 있어 손님들은 호텔과 객실 정보를 프런트가 아닌 에코에 물어볼 수 있음

Ø 또한 숙박 고객은 음성으로 객실 시설을 컨트롤 할 수 있는데, “알렉사 나 들어 왔어”라고 말하면 방의 전등이 켜지며, “알렉사 뉴스 틀어줘”라고 말하면 TV가 켜지고 뉴스 채널이 선택됨

Ø 알렉사가 컨시어지 서비스가 되어 손님들을 지원하게 되는 것인데, 호텔 측은 숙박객이 프런트에 전화하는 횟수가 줄어 비용 절감 효과가 있는 것으로 분석하고 있음

ž 미국에서는 AI 스피커가 소비자들에게 대체로 좋은 평을 얻어가고 있는 중이기 때문에, 명령 처리 구현이 상대적으로 용이한 기업용 알렉사 역시 반응이 좋을 것으로 예상됨

Ø 아마존의 워너 보겔스 CTO는 음성을 통해 직원과 시스템이 자연스럽게 상호작용 하는 것이 AI가 기업의 비즈니스에 가져올 첫 번째 파괴적 혁신이라며, 대화형 컴퓨팅이 미래에 어울리는 자연스러운 사용자 환경이라고 비즈니스용 알렉사의 출시 의의를 설명하고 있음

Ø AI 기반 대화형 컴퓨팅은 기술적 측면으로만 보면 소비자용 서비스보다 처리 업무가 구조화되어 있는 기업용 서비스에서 보다 용이하게 구현할 수 있음

Ø 소비자용 AI 음성인식 서비스에서는 일정관리 같이 정해진 태스크를 처리해야 하는 경우도 물론 있지만 이용자의 상황과 감정에 맞게 ‘대화’를 나누는 것 자체가 보다 중요한 경우가 있기 때문에 보다 고도의 지능적인(인간적인) AI 기술의 구현이 뒷받침되어야 함

Ø 반면 기업용 음성인식 서비스는 직원의 태스크 처리 지원이 본질적인 기능이기 때문에, 즉 업무 처리를 손이 아닌 ‘말’로 한다는 ‘인터페이스’의 성격이 강하기 때문에 명령어를 정확하게 인식하는 것이 중요하며 사실 인공지능적 기능은 그리 필요하지 않음

Ø 명령어만 올바로 인식이 된다면 그 다음은 기업의 업무 시스템에 그 명령어를 전달하기만 하면 되고, 업무 시스템들이 처리해 준 결과를 다시 이용자에게 전달해주면 되기 때문

Ø 인공지능 스피커를 이용해 본 경험이 있는 직원들이라면 생소함 없이 비즈니스용 알렉사를 이용할 수 있을 것이며, 기업에서 알렉사는 정해진 태스크만 처리하면 되므로 보안 이슈 등으로 인해 인터페이스에 노이즈 발생이 없다면 도입 효과는 높을 것으로 전망해 볼 수 있음

ž AI 스피커와 관련한 아마존의 목표 ‘대화하는 AI의 개발’이기 때문에, 이번 리인벤트 2017에서 비즈니스용 알렉사보다 눈길을 끈 것은 아마존의 ‘알렉사 프라이즈’ 콘테스트임

Ø ‘알렉사 프라이즈(Alexa Prize)’는 20분간 사람과 대화할 수 있는 채팅 로봇 개발을 목표로 아마존이 총상금 250만 달러를 내걸고 주최한 경진 대회로 올해가 첫 행사였는데, 올해 9월부터 2개월간 진행되었고 리인벤트 2017 컨퍼런스에서 시상식이 진행되었음

Ø 22개국에서 100개 이상의 대학 팀이 기술을 겨룬 이번 대회에서는 워싱턴 대학 팀이 우승을 차지해 50만 달러의 상금을 받았음

Ø AI에게 대화 기법은 매우 어려운 일이어서 영원히 목표에 도달할 수 없다는 의견도 있을 정도인데, 아마존은 알렉사를 통해 이 목표에 다다를 기술을 연구하고 있지만 대학 팀의 연구 참가로 젊은 두뇌들에 의한 돌파구를 기대하며 이번 콘테스트를 개최하였음

ž 아마존은 대화하는 AI를 ‘소셜봇(Socialbot)이라 부르는데, 소셜봇은 채팅봇으로도 불리며, 알렉사의 스킬(Skill, 앱스토어의 앱에 해당) 중 하나로 분류됨

Ø 소셜봇은 에코를 통해 다양한 화제에 관해 이용자와 음성으로 대화하는데, 연예, 스포츠, 정치, 패션, 기술 등을 대화 화제로 자연스럽게 대화가 진행되도록 하는 것이 개발 목표임

Ø 참가 팀은 아마존에서 제공하는 음성 응용프로그램 개발 환경(Alexa Skills Kit)을 사용하여 소셜봇을 개발하게 되며, 심사위원이 소셜봇과 20분간 대화한 후 회화 능력을 평가하게 됨.

Ø  구체적으로 소셜봇이 화제의 일관성을 가지고 있는지(Coherently), 상대를 끌어 당기는지(Engaging) 등의 능력을 평가하는데, 이는 튜링 테스트(AI가 인간인 척하는 능력의 시험)가 아니고, 어디까지나 회화 능력을 시험하는 것임

Ø 상위 3개 팀의 소셜봇은 공개되어 있으며 아마존 에코에 설치하여 직접 대화해 볼 수 있는데, 실제로 소셜봇과 이야기해 본 사람들은 대체로 기술력이 아직 미완성이어서 대화가 어눌하고 서툴다는 평을 내놓고 있음

Ø 그러나 소셜봇이 꺼내 놓는 주제가 재미있고 입담도 느껴져 대화에 매료되었다는 평도 있으며, 인간 수준에 도달하려면 아직 시간이 걸리겠지만 큰 잠재력이 있음을 실감했다는 의견도 많음

[동영상] 스포츠를 주제로 한 소셜봇과 대화 장면

ž 우승을 차지한 워싱턴 대학 팀의 채팅봇을 비롯해 소셜봇은 이용자의 질문에 반응하는 것뿐만 아니라 AI가 습득한 지식을 기반으로 대화를 주도해 나갈 수 있는 것이 특징임

Ø 아마존 에코에서 소셜봇을 시작하면 소셜봇은 우선 ‘기분은 어떻습니까’와 같이 가벼운 인사를 한 후 대화에 들어가는데, 대화 기법에서는 이를 ‘아이스브레이커(Icebreaker)’라 부르며 갑자기 본격적인 대화에 들어가는 것이 아니라 우선 딱딱한 분위기를 풀어 주기 위한 것임

Ø 분위기가 풀어졌다고 생각하면 소셜봇은 상대가 흥미를 가질 만한 대화의 주제를 제시하는데 이는 대화 기법 중 ‘토픽 제안(Topic Suggestion)’에 해당하는 것으로, 소셜봇은 처음 대화를 갖는 상대에게는 일반적으로 받아들여질 수 있는 화제를 제시함

Ø 소셜봇이 제시한 몇 가지 주제 중에서 가령 ‘인공지능’에 관해 이야기하자고 대답하면 소셜봇은 ‘페이스북이 이용자가 올린 사진에서 그 사람의 감정을 추측하는 AI를 개발하고 있다’는 등 인공지능과 관련한 몇 가지 재미있는 이야기들을 말해 줌

Ø 이는 대화 기법 중 ‘지식 섭취(Knowledge Ingestion)’에 해당하며, 소셜봇은 최신 화제거리를 항상 받아보기 때문에 대화에서 깊은 지식을 내비치며 상대를 끌어 당길 수 있는데, 이는 사람 사이의 대화에서 신선한 화제가 많은 사람이 상대에게 호감을 주는 것과 같은 것임

Ø 소셜봇의 이야기에 대해 ‘어떻게 그런 구조가 가능하지?’라고 되묻거나 짓궂은 질문을 던지게 되면 소셜봇은 아직 제대로 답을 하지 못하는 경우가 많음

Ø 상대가 관심을 가지고 있는 사안에 대해 심도 있게 설명하는 것을 대화 기법에서는 ‘심해 잠수(Deep Dive)’라고 부르는데, 딥 다이브가 잘 되어야 이야기가 깊어지고 대화가 진행되는데, 현 단계의 소셜봇은 딥 다이브 단계의 대화가 잘 이루어지지 않고 있음

Ø 소셜봇은 비록 대답을 못하더라도 거기서 그치지 않고 ‘인공지능과 관련한 이야기를 계속할까요?’ 등의 질문을 하는데, 이는 대화 기법 중 ‘대화 주도(Leading Conversation)’라 하는 것으로 대화가 중단될 것 같은 경우에 대화를 이끎으로써 계속 이어지게 하는 것임

Ø 소셜봇은 종종 사용자가 원하는 주제를 무시하고 자신이 준비한 이야기를 하는 모습을 보이는데 비록 상대가 소셜봇이라는 것을 알지만 기분이 좋게 느껴지지 않는다는 평을 듣고 있으며, 반대로 사람이 주제를 갑자기 바꾸면 어떻게 된 거냐며 불안한 정서를 내비친다고 함

Ø 소셜봇 이용자들은 대체로 아직 소셜봇과 인간처럼 대화하는 것은 어렵지만 대화의 내용은 재미있고 대화 시간은 10~15분 정도인 것으로 평가하고 있는데, 아마존의 목표가 20분간 대화인 데에서 알 수 있는 아직 연구 개발은 더 지속되어야 할 것으로 보임

[동영상] 영화를 주제로 한 소셜봇과 대화 장면

ž 소셜봇은 아마존의 음성 응용프로그램 개발 환경에서 만들어지므로, 연구 팀은 아마존이 제공하는 음성 인식과 음성 합성 기능을 이용할 수 있음

Ø 음성 인식(Automatic Speech Recognition) 기능은 음성을 텍스트로 변환하는 과정에 이용하며, 음성 합성(Text-to-Speech) 기능은 텍스트를 음성으로 변환하는 과정에 이용하는데, 이를 통해 사람이 하는 말을 시스템이 인식하게 되고 소셜봇의 의도가 알렉사의 목소리로 나오게 됨

Ø 연구 팀들은 음성 인식과 음성 합성의 중간 프로세스에 해당하는 대화 기술을 개발하고 그 기량을 견주게 되는데, 아마존은 원활하게 대화하는 것은 물론이거니와 소셜봇의 입담이나 캐릭터 등도 개발도 목표로 하고 있음

Ø 연구자들은 소셜봇이 흥미로운 주제를 이야기하는 것뿐만 아니라 자신의 주장을 가지고 의견을 말할 수 있는 단계가 시야에 들어왔다고 말하고 있으며, 상대방의 말에 농담으로 답변할 수 있는 단계가 되면 완성도가 부쩍 향상될 것으로 보고 있음

ž 자율운전 자동차 기술이 대학 간의 경쟁을 통해 급진전을 이루었듯, 아마존은 대학의 연구에서 ‘대화하는 AI의 개발’이라는 거대한 도전의 목표가 달성될 것을 기대하고 있음

Ø 아마존 에코와 구글 홈의 보급이 폭발적으로 증가하고 있고, 비즈니스용 알렉사가 출시되어 이제 기업에서의 활동도 점차 늘어나게 된다면, 이미 대학에서 뜨거운 연구 주제로 부상한 AI에 대한 연구 열기는 더욱 높아질 것임

Ø 자율운전차 기술도 대학 연구팀의 참여가 늘어나며 거대 IT 기업과 자동차 제조업체에 우수 인재들이 진출하게 되고, 새로운 자율운전 관련 하드웨어와 소프트웨어 스타트업들이 등장하며 단기간에 급진전을 이룬 바 있음

Ø 아마존은 음성인식 인공지능 분야에서도 이 같은 연구 열기가 재현되기를 기대하며 2018년에도 알렉사 프라이즈 콘테스트를 준비하고 있음

Ø 또한 대학의 연구 역량과 연계하려는 이런 시도는 비단 아마존뿐 아니라 AI 가상 비서 시장을 놓고 경쟁 중인 구글, MS, 애플 등을 통해서도 전개될 가능성이 높음

Ø 대화하는 AI의 개발이 과연 가능할 것인지, 대화하는 AI가 과연 얼마나 인간에 가까워질 수 있을 것인지, 2018년에 또 하나의 인류의 위대한 도전(Grand Challenge)이 본격화될 것으로 보임

※ 다음 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1769호(2016. 10. 26 발행)에 기고한 원고입니다. 

▶ IITP에서 PDF 포맷으로 퍼블리싱한 파일을 첨부합니다. 가독성이 좋으니 참고하시기 바랍니다.