보라빛 소를 만나기 위한 도약

※ 아래 글은 정보통신기술진흥센터(IITP)가 발간하는 주간기술동향 1869호(2018. 10. 24. 발행)에 기고한 원고입니다.

▶ IITP에서 PDF 포맷으로 퍼블리싱한 파일을 첨부합니다. 가독성이 좋으니 참고하시기 바랍니다.

페퍼 로봇 해고 위기, 기업용 서비스 계약 연장 의향 15% 불과.pdf

◾ 닛케이 신문에 따르면 감정 인식 로봇 ‘'Pepper(페퍼)’의 기업용 서비스 계약을 갱신하려는 기업이 15% 정도에 그칠 것으로 예상됨

▸ 감정 인식 인젠을 탑재한 소프트뱅크 로보틱스의 휴머노이드형 로봇 페퍼는 2015년 10월부터 기업용 서비스 신청 접수를 받기 시작했는데, 각 기업이 페퍼를 임대해 매장 안내나 제품 안내 등에 이용할 수 있게 한 서비스로 기본 계약 기간은 3년이었음

▸ 따라서 서비스 초기부터 페퍼를 임대한 기업의 경우 이달 중에 계약 기간이 만료되는 셈인데, 닛케이는 페퍼 임대 기업을 대상으로 설문조사를 통해 재계약 의향을 포함해 기업용 페퍼 서비스를 이용하며 어떻게 평가하고 있는지 등을 조사하였음

▸ 소프트뱅크 로보틱스에 따르면 2018년 7월말 현재 2천 여 기업이 페퍼를 도입했는데, 닛케이는 이 중 44개 기업을 대상으로 설문 조사를 했고 27개 기업으로부터 회신을 받았음

▸ 조사 표본 수가 많은 것은 아니지만, 3년 계약의 갱신 의향을 묻는 질문에 ‘예정’이라고 응답한 기업은 27개사 중 4개(15%)에 그쳤으며, ‘하지 않겠다’는 기업은 9개(33%), ‘아직 미정’이라는 기업은 13개(48%)였음

▸ 2015년부터 일찍 페퍼를 도입한 11개 기업만 떼어서 보면, ‘갱신 예정’이라 응답한 기업은 없었으며, ‘하지 않겠다’는 기업이 6개(55%), ‘이미 중도 해지’한 기업이 1개(9%), ‘아직 미정’이라는 기업이 4개(36“%)였음

▸ 계약 연장을 하지 않거나 이미 해지했다고 응답한 7개 기업 중 3곳은 10대 이상의 페퍼를 도입하고 있으며, 게 중에는 51대의 페퍼 임대 계약을 맺은 기업도 있음

◾ 계약을 갱신하지 않거나 이미 해지했다고 응답한 10개 기업을 대상으로 그 이유를 물었는데, 가장 큰 이유로 효과에 비해 비용이 크다는 점을 꼽았음

▸ 페퍼의 기업용 서비스 요금 총액(수수료 및 이용료)은 3년 계약 조건에 198만 9,800 엔 (부가세 별도)이므로 1개월에 대당 약 5만 5,272 엔의 비용이 발생함

▸ 여기에 경우에 따라 응용 프로그램 개발 등의 비용이 별도 부과되므로, 기업 입장에서 도입 효과를 느끼지 못한다면 비용 절감의 대상이 되는 것은 어쩔 수 없음

▸ 해지한 기업 중에는 ‘중요한 손님에게 안내 기능을 다하지 않았다’거나 ‘고객의 유도·접객의 효과를 기대할 수 없었다’며 비용 절감을 위해 해지 결정에 이르렀다고 답한 곳이 있었음

◾ 도입 효과에 대한 질문에는 ‘상당히 있었다’는 응답이 18%, ‘어느 정도 있었다’는 응답이 19%로 전체 27개 조사 기업 중 효과를 느낀 곳은 대략 3곳 중 1곳인 것으로 나타남

▸ 당초 페퍼의 도입 목적을 복수 응답으로 질문한 결과, 1위는 ‘고객의 유인과 접객 및 안내’(77.8%)였고, 2위는 ‘호객 등의 집객 효과’(40.7%), 3위는 ‘매장의 이미지 메이킹’(25.9%) 순이었음

▸ 즉 페퍼의 신선함과 독특함을 ‘광고탑’으로 활용하고자 하는 목적이 대부분이었다고 할 수 있는데, 페퍼가 등장한 지 3년이 지나 신기함이 떨어지면서 페퍼의 집객력도 약화되고 광고탑으로서 역할이 끝났다고 판단한 기업들이 있는 것으로 보임

▸ 물론 페퍼의 도입으로 효과를 보았다는 기업들도 있었는데, 음식업의 경우 매장에서 캠페인 설명 효과가 좋아 아르바이트 인력의 인건비를 절감 할 수 있었다는 응답이 있었고, 여행업은 해외 관광객들에게 인기가 높았다는 응답을 하였음

<자료> IBM

[그림 1] 외국인에게 인기가 많은 페퍼 로봇

◾ 설문 조사 결과 고장 및 수리비용에 대한 기업의 불만 목소리도 있었는데, 고객과 직접 접하는 경우가 많기 때문에 오류가 빈발하여 가동할 수 없는 시간도 많았다고 함

▸ 부품 교환도 잦아 운영 부담이 되었다는 응답도 있었고, 고장이 잦아 수리비도 늘어났는데 특히 수십 대 규모로 도입한 기업일수록 수리 비용이 과다한 어려움이 있었다고 밝혔음

▸ 고장이 잦은 것은 페퍼가 주로 매장이나 안내 데스크 등에 고정 배치되는 경우가 많은 것에 영향을 받은 것으로 보이는데, 온도와 조명 등 환경 영향을 많이 받아 작동 중지나 오작동이 많이 발생하는 것 같다는 의견을 내놓은 기업도 있었음